Ngày 18/11/2021, tại Trung tâm Hội nghị quốc tế, Hà Nội, trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao thường niên lần thứ Ba về công nghiệp 4.0 với chủ đề “Đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong kỷ nguyên số” Ban Kinh tế Trung ương đã phối hợp với Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức hội thảo chuyên đề 10 (qua hình thức trực tiếp kết hợp trực tuyến) về “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”.
Ông Nguyễn Đức Hiển - Phó Ban Kinh tế Trung ương
Đồng chủ trì chuyên đề có ông Phạm Tiến Dũng - Phó thống đốc Ngân hàng Nhà nước, ông Nguyễn Đức Hiển - Phó Ban Kinh tế Trung ương, ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng. Hội thảo có sự tham gia của đông đủ các tổ chức hội viên Hiệp hội Ngân hàng, đại diện một số tổ chức ngân hàng, fintech, thẻ quốc tế.
(i) Tại phiên báo cáo chính về “Phát triển ngân hàng thông minh trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045”, Hội thảo đã nghe các tham luận của ông Phạm Mạnh Thắng - Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; bà Sunday Domingo - Giám đốc điều hành phụ trách Khối sản phẩm số, Kênh phân phối sản phẩm và Phân tích dữ liệu, Ngân hàng Standard Chartered về “Thúc đẩy tăng trưởng kỹ thuật số ở Đông Nam Á và cách tiếp cận của SCB đối với chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số”; ông Nguyễn Viết Châu - Giám đốc Trung tâm Innovation Lab, Khối ngân hàng số Ngân hàng Quân đội về “Chuyển đổi số không chỉ là số hóa sản phẩm ngân hàng”; bà Trần Thị Diễm Chi - đại diện Backbase tại Việt Nam về “Bước vào kỷ nguyên ngân hàng tương tác: Chiến lược đa kênh”; ông Phùng Duy Khương - Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng về “Tự động hóa ngân hàng toàn diện”; bà Đặng Tuyết Dung - Giám đốc Visa Việt Nam và Lào về “Cơ hội số hóa phương thức thanh toán cho các dịch vụ công”; ông Lê Quang Hà - Giám đốc sản phẩm, Công ty An ninh mạng Viettel về “An toàn, an ninh cho ngân hàng trong chuyển đổi số”.
Ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng nhận định: tham luận của các diễn giả đã làm rõ những nội dung về bối cảnh phát triển ngân hàng thông minh trên thế giới và trong khu vực, trực tiếp tại Việt Nam; tính tất yếu khách quan chuyển đổi mô hình ngân hàng thông minh, các chiến lược và giải pháp toàn diện thúc đẩy phát triển ngân hàng thông minh, các giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống thông tin cho ngân hàng… Đã có nhiều đề xuất những giải pháp, kiến nghị của các chuyên gia, nhà khoa học đối với các cấp có thẩm quyền làm cơ sở cho việc định hướng, ban hành các chủ trương, chính sách về phát triển ngân hàng thông minh phục vụ quá trình thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đến năm 2030, tầm nhìn 2045.
(ii) Tại phiên tọa đàm trực tuyến về “Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số, các diễn giả tiếp tục thảo luận sâu hơn về các vấn đề: Gắn kết nhu cầu khách hàng với các hoạt động của ngân hàng số; nâng cao trải nghiệm dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trong kỷ nguyên số; Vai trò của hệ sinh thái ngân hàng đối với chiến lược quản lý tiền qua kênh số; Điện toán đám mây, xương sống để thúc đẩy hợp tác bền vững, sáng tạo và ít rủi ro.
Tham dự tọa đàm ông Nguyễn Đức Hiển - Phó Trưởng Ban Kinh tế Trung ương; ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước; ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng; ông Trần Công quỳnh Lân - Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank); ông Phạm Tuấn Anh - Thành viên HĐQT, Trưởng ban Hiện đại hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); ông Nguyễn Chiến Thắng - Giám đốc ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); ông Bùi Xuân Trường - Giám đốc Công nghệ số, Ngân hàng Tiên Phong (TPBank); ông Đỗ Quang Vinh - Phó Tổng giám đốc Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB); ông Bruce Delteil - Giám đốc điều hành, McKinsey & Company Việt Nam; bà Trần Thị Diễm Chi đến từ Backbase tại Việt Nam và ông Trần Nguyên Vũ - Giám đốc Khách hàng chiến lược Amazon Web Services.
Tọa đàm đánh giá cáo đề tài “Đổi mới trải nghiệm ngân hàng số tại Việt Nam” đến từ đại diện McKinsey & Company Việt Nam và “Tình trạng sức khỏe ngân hàng và tài chính Việt Nam” đến từ đại diện Backbase tại Việt Nam. Các chuyên gia dành nhiều thời gian thảo luận về các vấn đề liên quan.
Theo ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng: khách hàng ngày nay cần nhiều hơn những gì giao dịch tài chính thông thường có, họ mong đợi nhận được sự thấu hiểu, tương tác, kết nối liên tục với ngân hàng. Ngân hàng số ra đời nhằm nâng tầm quản lý và thấu hiểu khách hàng, xây dựng các cộng đồng khách hàng mang tính cá nhân hóa cao dựa trên sự trợ giúp của các công nghệ Big Data, AI, Blockchain, Clouds; điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ về thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp các ngân hàng củng cố niềm tin, gia tăng sự gắn bó và tạo ra giá trị gia tăng.
Toàn cảnh tọa đàm
Một khảo sát được McKinsey & Company thực hiện tại Việt Nam cho thấy, số người sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam đang tăng rất nhanh, nếu như trước đây chỉ có khoảng 42% người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì nay đã tăng lên 82%. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech cũng góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính của các khách hàng. Khảo sát của McKinsey & Company cho biết, 80% khách hàng Việt Nam sử dụng ngân hàng số ít nhất 1 lần/tháng (con số này trong năm 2017 chỉ là 41%); 56% khách hàng sẵn sàng sử dụng các giải pháp tài chính khác từ các công ty Fintech. Khách hàng Việt Nam hiện nay rất thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đa kênh, 70% người Việt được khảo sát nói rằng sẵn sàng mua sản phẩm trực tuyến, có 30% thực sự mua các sản phẩm dịch vụ trực tuyến. Một trong những đặc tính để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đó là: Tính dễ sử dụng, đơn giản và minh bạch, cá nhân hóa, giao hàng sáng tạo. "Trải nghiệm chính là yếu tố quyết định giúp ngân hàng thu hút khách hàng", ông Bruce Delteil nhấn mạnh. Trong xu hướng này, hệ sinh thái ngân hàng số sẽ đóng vai trò rất quan trọng. Hiện tại, hệ sinh thái số tại Việt Nam đang phát triển và quy mô sẽ tăng từ khoảng 50 tỷ USD lên 100 tỷ USD trong những năm tới. Ông Bruce Delteil cho rằng, điều quan trọng trong hệ sinh thái số là làm sao để các trải nghiệm của khách hàng được xuyên suốt và liền mạch.
Theo đại diện Backbase tại Việt Nam cho biết, vẫn còn khoảng cách khá xa giữa mức độ hài lòng của khách hàng với những nỗ lực của ngân hàng hiện nay. Do đó, để thành công trong thời đại kỹ thuật số, các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải hiểu cách thu hút khách hàng và phục vụ các nhu cầu thiết yếu nhất của họ. "Sở hữu công nghệ mới nhất không thôi là chưa đủ - bạn phải biết cách tận dụng nó để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng lòng trung thành dài lâu", bà Trần Trúc Diễm Chi nhấn mạnh.
Đại diện BIDV chia sẻ, triển khai ngân hàng số là một trong những trụ cột quan trọng, bên cạnh con người, khách hàng, công nghệ. Hoạt động thanh toán trên hệ sinh thái số của BIDV hiện có hơn 2.000 dịch vụ kết nối với trên 1.000 nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường. Khách hàng cũng có thể dễ dàng sử dụng các sản phẩm huy động, gửi góp, gửi tiết kiệm theo nhiều hình thức... Tuy vậy, khi triển khai BIDV cũng gặp rất nhiều thách thức: đối với Open Banking, mặc dù đã có dự thảo quy định về sandbox và các quy định liên quan khác nhưng thực tế chưa ban hành chính thức để hướng dẫn nên BIDV hiện làm theo nhu cầu của mình và chưa có chuẩn mực cụ thể; còn nhiều vấn đề về rủi ro hay quy định về bảo mật an toàn thông tin. Đại diện BIDV đề nghị NHNN sẽ sớm ban hành các văn bản quy định để các ngân hàng có cơ sở thực hiện, đẩy mạnh các hoạt động này vì xu thế này sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới.
Đại diện Vietcombank cho rằng, hiện nay, đa phần các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở từng lĩnh vực cụ thể, mang tính chất manh mún. Do vậy, các ngân hàng cần phải gia tăng trải nghiệm khách hàng, chỉ có gia tăng trải nghiệm thì mới kéo khách hàng đến với ngân hàng. Theo đó, các ngân hàng phải xây dựng hệ sinh thái số, hệ sinh thái ngân hàng để có thể cung cấp cho người dùng tất cả lĩnh vực, nội dung mà khách hàng quan tâm, không chỉ liên quan đến tài chính mà còn phải liên quan đến nhiều vấn đề khác như: giao thông, bảo hiểm, giáo dục… trên 1 nền tảng.
Theo đại diện SHB, quan điểm chuyển đổi số bắt nguồn từ chính trải nghiệm của khách hàng, dựa vào nhu cầu thực tế của khách hàng. SHB đã áp dụng phương pháp luận: con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ; giải pháp có giá trị tốt hơn một bộ tài liệu đầy đủ; hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ đàm phán hợp đồng với khách hàng; ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là thực hiện theo kế hoạch đã lập sẵn... Đây là tiền đề để SHB triển khai chuyển đổi số thành công.
Các diễn giả và lãnh đạo ngân hàng cũng đặc biệt nhấn mạnh đến câu chuyện "ngân hàng bắt tay Fintech" để tạo nên hệ sinh thái số đa dạng. Khi kết hợp được với Fintech sẽ tạo nên tính đa dạng của hệ sinh thái ngân hàng số của ngân hàng đó. Để chuyển đổi số thành công, đại diện Vietcombank đề nghị, bên cạnh việc các ngân hàng xây dựng hệ sinh thái số cho riêng mình thì cũng cần cùng nhau xây dựng hệ sinh thái số chung cho cả ngành, các ngân hàng có thể chia sẻ dữ liệu, chia sẻ thông tin; đặc biệt, nếu kết nối được với Bộ, ban, ngành khác sẽ giúp hạn chế nhiều rủi ro cho các ngân hàng.
Ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chia sẻ tại tọa đàm
Ghi nhận các phát biểu, góp ý tại Tọa đàm, với những vướng mắc liên quan đến các Thông tư hướng dẫn, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho biết sẽ báo cáo lên Ban lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước. Chia sẻ về việc triển khai eKYC, ông Lê Anh Dũng cho biết, có hơn 20 tổ chức tín dụng đã triển khai eKYC, từ tháng 3 - 9/2021 đã có 1,8 triệu tài khoản được mở theo hình thức eKYC. Để tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đang tích cực phối hợp với Bộ Công an để kiến nghị thúc đẩy việc cho phép ngành Ngân hàng được kết nối với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng xúc tiến với Bộ Công an để có ý kiến nhất định trong việc ứng dụng phần mềm, phần cứng cho phép các chi nhánh ngân hàng có thể xác thực Căn cước công dân để tránh tình trạng giả mạo và gian lận.
Ông Nguyễn Quốc Hùng cho rằng, trong thời đại công nghệ 4.0, hệ sinh thái ngân hàng số cần được hiểu không chỉ trong phạm vi của từng ngân hàng mà còn các nhu cầu khác của khách hàng. Hơn nữa, hệ sinh thái số sẽ không chỉ của riêng từng ngân hàng mà là của toàn hệ thống, bao gồm cả nhiều lĩnh vực khác. Thời gian qua, ngành Ngân hàng đã đề nghị được tiếp cận với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đây cũng là hệ sinh thái rất quan trọng của ngân hàng. Vì vậy, sự hợp tác, chia sẻ hệ sinh thái giữa các ngân hàng sẽ tạo ra rất nhiều thuận lợi cho các ngân hàng, tổ chức tín dụng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần kết hợp với các công ty Fintech tạo ra hệ sinh thái chung để tận dụng thế mạnh của nhau trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong vai trò của Hiệp hội, ông Nguyễn Quốc Hùng cho biết, sau khi nắm bắt thông tin từ các nhóm hội viên, Hiệp hội sẽ làm cầu nối để các đơn vị hội viên sẽ có thể phối hợp với nhau để tạo ra hệ sinh thái chung. "Hiệp hội Ngân hàng sẽ dẫn dắt, xây dựng hệ sinh thái chung trở thành nơi các hội viên sử dụng được", ông Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh.
Tọa đàm có chung nhận định, nếu eKYC là cửa ngõ để xây dựng Ngân hàng số thì xây dựng hệ sinh thái Ngân hàng số chung sẽ là giải pháp thúc đẩy phát triển ngân hàng thông minh, kết nối bền vững với khách hàng.
Xem thêm các tham luận của Standard Chartered, Backbase, VPBank, Visa và Viettel (đính kèm).
