Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng giờ đây không chỉ là cuộc chạy đua về công nghệ, việc thấu hiểu khách hàng và đưa ra những giải pháp bán hàng thông minh giúp các ngân hàng tạo ra sự khác biệt và bứt phá trong sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng
Thấu hiểu khách hàng thời đại 4.0
Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 cộng hưởng với tác động lớn từ đại dịch Covid-19 đã giúp khách hàng ngày nay nhanh chóng bắt nhịp với tốc độ số hoá dịch vụ trong mọi lĩnh vực. Trong nghiên cứu "Disruption Diaries" của Mambu - một start-up về nền tảng dịch vụ ngân hàng và tài chính đối với thị trường Việt Nam, giao dịch không dùng tiền mặt tăng 75,2% ngay trong 9 tháng đầu năm 2020; mua sắm trực tuyến tăng theo cấp số nhân và đứng thứ 3 ở Đông Nam Á về số lượt truy cập vào các ứng dụng mua sắm trực tuyến trong quý II/2020; tỉ lệ người quản lý tài chính và sử dụng dịch vụ ngân hàng trên các ứng dụng di động gia tăng nhanh chóng.
Hành vi của người tiêu dùng thay đổi từng ngày đi kèm với những kì vọng lớn hơn đối với ngân hàng. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và có xu hướng tìm kiếm những dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu cá nhân; đồng thời dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu có họ trải nghiệm không tốt hay có cảm giác không được lắng nghe.
Do đó, việc thấu hiểu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong thời đại số. Ngân hàng số cho phép việc tiếp cận khách hàng diễn ra mọi lúc mọi nơi, theo đó các hoạt động từ khách hàng được ghi nhận và chuyển đổi thành dữ liệu số trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và thực hiện nhiều hoạt động nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Ông Vũ Thành Trung, thành viên Ban điều hành, Giám đốc khối Ngân hàng số MBBank đánh giá: "Đối việc quản lý và khai thác dữ liệu, ngân hàng cần có một chiến lược mang tính bao trùm, kết nối các hệ thống đến một cơ sở dữ liệu thống nhất. Việc này không chỉ tăng hiệu quả tiếp thị mà còn ứng dụng trong các mô hình dự đoán, quản lý nội dung, phân bổ kênh bán chéo và chăm sóc khách hàng. Tối ưu hoá dữ liệu sẽ giúp ngân hàng tăng doanh thu, giảm chi phí và quan trọng nhất là liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, thu hút và kết nối với khách hàng bằng những giá trị, lợi ích thực tế".
Đặt trọng tâm vào khách hàng trong toàn bộ quy trình vận hành và kinh doanh, MBBank liên tục triển khai các giải pháp thấu hiểu khách hàng thông qua đồng bộ giao dịch O2O (Online to Offline và ngược lại). Nhờ kết nối thành công ứng dụng ngân hàng số App MBBank với hệ thống giao dịch tự động MB SmartBank, MBBank nhanh chóng nắm bắt được thói quen và hành vi tiêu dùng của từng khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ được tuỳ chỉnh về giao diện, tính năng…phù hợp nhu cầu thực tế.
Để lắng nghe khách hàng hiệu quả trên đa kênh, bên cạnh bố trí chuyên viên tư vấn riêng cho từng khách hàng, MBBank cũng đẩy mạnh hoạt động cải tiến quy trình phục vụ khách hàng trên nền tảng số như tư vấn khách hàng trên App MBBank, trung tâm chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội…
Thời đại bán hàng thông minh
Chuyển đổi số đã tạo nên một "cuộc cách mạng" trong việc phát triển các giải pháp tài chính của ngành ngân hàng. Bằng việc đồng bộ dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, ngân hàng có thể tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng, nắm bắt "điểm chạm" và thiết lập hành trình khách hàng một cách toàn diện để đưa ra các giải pháp bán hàng thông minh.
Tuy nhiên có thể thấy rõ thách thức đặt ra đối với các ngân hàng từ việc thu thập, xử lý khối lượng dữ liệu thông tin khổng lồ của khách hàng và tận dụng thông tin đó là một phần quan trọng trong hành trình chuyển đổi số.
Bằng việc đầu tư cho các dự án công nghệ về quản trị và khai thác dữ liệu, MBBank đặt ra mục tiêu đạt 10 triệu khách hàng trong năm 2021, chuyển đổi 90% giao dịch trên kênh số và gia tăng 85% mức độ hài lòng của khách hàng trên tất cả các kênh. Từ việc thấu hiểu khách hàng và hành trình trải nghiệm của họ, trong năm 2021, MBBank đã triển khai các mô hình kinh doanh và tiếp thị thích ứng với điều kiện "bình thường mới" như chương trình giới thiệu bạn bè tải app nhận ưu đãi nhằm thúc tiếp cận nhóm khách hàng mới tiềm năng; tiếp thị tài khoản số đẹp trên nền tảng livestream theo các chi nhánh, hỗ trợ tiểu thương mở mã thanh toán VietQR…
Bên cạnh tăng cường tính cá nhân hoá trong mọi sản phẩm dịch vụ, MBBank tiếp tục xây dựng hệ sinh thái tiện ích đa dạng, tích hợp các sản phẩm ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… chỉ trong một ứng dụng nhằm đón đầu "làn sóng" tìm kiếm siêu ứng dụng của người tiêu dùng Việt Nam trong thời gian tới.
Thời đại 4.0 đánh dấu sự thay đổi mạnh mẽ trong dịch vụ khách hàng của ngành ngân hàng. Việc tập trung cho chiến lược thấu hiểu khách hàng và bán hàng thông minh trong hành trình chuyển đối số của các ngân hàng hứa hẹn sẽ mang đến nhiều giải pháp tài chính siêu cá nhân hoá dành cho khách hàng trong tương lai.
