Trong cuộc đua số hóa dịch vụ khách hàng, hàng loạt dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) mới được Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) liên tiếp ra mắt thời gian qua đang thu hút sự chú ý của thị trường.
VPBank luôn dành sự quan tâm về dịch vụ CSKH:
Theo bà Trần Thị Liên, Trưởng phòng Dịch vụ và CSKH VPBank: Ban lãnh đạo VPBank luôn dành sự quan tâm về dịch vụ CSKH, sẵn sàng đầu tư, nâng cấp hệ thống, cơ sở hạ tầng cũng như những nguồn lực khác từ khoảng 4 - 5 năm trước chứ không phải mới gần đây. Làm những điều khác biệt chắc chắn sẽ có nhiều thách thức và nghi ngại, Tuy nhiên, VPBank thấy đây là 1 cơ hội rất lớn để có thể mang tới trải nghiệm khác biệt tới KH và tiếp cận ngày càng nhiều hơn với các yêu cầu, ý kiến đa dạng. Đây là nguồn thông tin vô cùng quan trọng để VPBank khai thác nhiều hơn, hiểu KH hơn để chăm sóc tốt hơn.
Từ năm 2018, VPBank đã đầu tư vàohệ thống tổng đài Cisco hiện đại, với 11 dịch vụ tự động qua Tổng đài mà không cần gặp trực tiếp tổng đài viên. Thời gian giao dịch không những được rút ngắn mà còn giảm tải được áp lực cho đội ngũ nhân sự. Hệ thống tổng đài Cisco được VPBank đầu tư với chi phí lên tới cả triệu USD, thay thế cho hệ thống tự phát triển hoàn toàn miễn phí trước đó.với 11 dịch vụ tự phục vụ từ A đến Z được triển khai mượt mà, tiết kiệm 30 nhân sự/tháng để bổ sung công tác vận hành các dịch vụ gia tăng. Lượng yêu cầu được xử lý lên tới 300.000 yêu cầu mỗi tháng, tương đương khoảng 10.000 yêu cầu mỗi ngày, trong khi con số này trước đây chỉ vào khoảng 3.000 yêu cầu.
Không chỉ dừng lại ở các kênh tư vấn truyền thống, VPBank liên tục mở rộng các kênh tương tác khác để xuất hiện ở mọi lúc, mọi nơi khi khách hàng cần. Với mục tiêu đó, Cổng thông tin CSKH (Customer Care Portal) đầu tiên trên thị trường tài chính ngân hàng với chức năng "All in One", đồng nhất toàn bộ thông tin dịch vụ của VPBank đã ra đời. Chỉ sau 2 tháng đã thu hút hơn 200.000 lượt truy cập.
Tiếp đến, từ tháng 6/2021, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics) cũng đã chính thức áp dụng, nâng tầm dịch vụ của tổng đài thêm một mức mới. Khách hàng không cần trả lời những câu hỏi quen thuộc dễ bị lộ mà có thể sử dụng giọng nói được đăng ký để thực hiện yêu cầu dịch vụ chỉ trong vài giây.
Hiện, VPBank đang nghiên cứu áp dụng kho giọng nói của khách hàng như một phương thức xác minh giao dịch thay cho các hình thức OTP/Smart OTP cũng như tiếp tục áp dụng trí tuệ nhân tạo AI vào quá trình hỗ trợ khách hàng qua kênh call và chat, để khách hàng có thể tiếp cận VPBank từ bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào.
VPBank sử dụng nhiều kênh CSKH khác nhau:
Một trong những nguyên nhân mà VPBank phải cân nhắc, đó là đem đến trải nghiệm đa chiều cho khách hàng quan trọng hơn việc mở rộng khả năng tiếp nhận về số lượng.Hiện có nhiều ngân hàng có lượng khách hàng cá nhân rất lớn nhưng dịch vụ CSKH vẫn theo hướng truyền thống. Ngược lại, nhiều ngân hàng có tệp khách hàng nhỏ hơn vẫn đầu tư mạnh cho công nghệ CSKH.
Với quan điểm dịch vụ CSKH là tấm gương phản ánh cách ứng xử của tổ chức với khách hàng, do đó các dịch vụ CSKH VPBank được số hóa không chỉ nhằm giải đáp khúc mắc mà mục tiêu chính là mang đến những trải nghiệm mới lạ, phong phú hơn, tiên tiến hơn, để khách hàng cảm nhận được sự hiện diện của VPBank ở khắp mọi nơi khi khách hàng cần đến.
Hiện nay có khoảng 80% dịch vụ khách hàng của ngân hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài, cổng thông tin CSKH và các kênh trực tuyến khác, 20% dịch vụ còn lại chủ yếu liên quan tới những dịch vụ không thể thay thế như nộp tiền mặt, rút tiền, dịch vụ ủy quyền... Đây là tỷ lệ cao nhất thị trường hiện nay mà chưa có bất kỳ ngân hàng Việt nào đạt được.
