Sáng ngày 15/3/2022, Hiệp hội Ngân hàng phối hợp với Tập đoàn Backbase - Nhà cung cấp nền tảng chuyển đổi số cho các ngân hàng và IEC Group - Tập đoàn hàng đầu về tổ chức sự kiện, nghiên cứu thị trường và cung cấp các dịch vụ truyền thông đã tổ chức buổi tọa đàm với chủ đề “Triển vọng ngân hàng số và xu hướng gắn kết khách hàng đa kênh tại Việt Nam” dưới hình thức trực tuyến.
Tham dự tọa đàm có ông Nguyễn Quốc Hùng - Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, ông Riddhi Dutta - Giám đốc khu vực, Đồng Nam Á và Nam Á, Tập đoàn Backbase, bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch EY Consulting Việt Nam, ông Trần Nhất Minh - Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Dịch vụ công nghệ ngân hàng VIB, ông Trần Đình Khiêm - Giám đốc Nền tảng số và Dịch vụ ngân hàng số Techcombank, ông Nguyễn Quang Thông - Phó Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân kiêm Giám đốc Trung tâm ngân hàng số NamABank, cùng hơn 150 đại biểu đại diện các tổ chức hội viên.
Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Nguyễn Quốc Hùng đã có bài phát biểu khai mạc quan trọng, nhấn mạnh: “Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống, văn hóa, xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, song đó cũng là cú huých thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành Ngân hàng nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ đại dịch. Trạng thái xã hội “sống chung với dịch” đã cho thấy mức độ cần thiết của số hóa hoạt động kinh doanh và chủ động tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng số thế hệ mới (neo bank), các siêu ứng dụng và fintech.
Có thể nói, sự sáng tạo, sức mạnh thương hiệu và việc tập trung vào một số sứ mệnh rõ ràng của các neo bank và các công ty fintech đã tạo nên sức hút đặc biệt đối với thế hệ người tiêu dùng trẻ tuổi. Đây được xem là cuộc chiến khốc liệt đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống và có thể chính những áp lực từ phía các neo bank là yếu tố cần thiết giúp các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống hiểu rõ hơn về khách hàng của họ.
Trong báo cáo Fintech Thế giới (World Fintech Report) cho biết: “Sự lây lan nhanh chóng của dịch đã làm cho môi trường kinh doanh của các ngân hàng bán lẻ truyền thống trở nên vô cùng khốc liệt. Để các ngân hàng hiện tại có thể bắt kịp với sự thay đổi, hơn lúc nào hết, bây giờ chính là thời điểm để họ thực sự đưa các dịch vụ tài chính trở thành một phần thiết yếu trong lối sống của khách hàng và nắm bắt các mô hình nền tảng.”
Phát biểu của Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng cũng cho thấy: “Tại Việt Nam, theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước, 95% các tổ chức tín dụng đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới như: công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), dữ liệu lớn (Big Data)... đã được ứng dụng mạnh mẽ và rộng rãi vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi (thanh toán, tín dụng, tiết kiệm), thanh toán trên thiết bị di động tăng trưởng mạnh hàng năm hàng năm (90% về số lượng và 150% về giá trị); nhiều ngân hàng có trên 90% giao dịch trên kênh số. Theo nhận định của Công ty tư vấn McKinsey, ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực. Hệ sinh thái số, thanh toán số được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế, mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số.
Tại Thông báo số 331/TB-VPCP về kết luận của Thủ tướng Chính phủ tại phiên họp lần thứ nhất của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, ngày 30/11/2021, Thủ tướng Chính phủ khẳng định với nỗ lực của Chính phủ, các bộ, ngành địa phương, các hoạt động chuyển đổi số thời gian quan đã đạt được những kết quả tích cực ở cả 3 trụ cột là chính phủ số, kinh tế số và xã hội số. Thủ tướng Chính phủ yêu cầu các bộ, ngành, địa phương tập trung triển khai các nhiệm vụ trọng tâm. Trong đó, ngành Ngân hàng có nhiệm vụ chính, bao gồm phối hợp với Bộ Công an phát triển và sử dụng các ứng dụng trên thẻ căn cước công dân và ứng dụng VNEID trên nền tảng công nghệ sinh trắc học để cung cấp các dịch vụ định danh, xác thực điện tử trong thanh toán, mở tài khoản… tạo thuận lợi cho người dân; có giải pháp để phổ cập thanh toán số, thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng thuận tiện, dễ dàng và an toàn hơn, tạo nền móng phát triển giao dịch trực tuyến và kinh tế số.
Để đáp ứng các yêu cầu trên, ngày 10/12/2021, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã thành lập Ban chỉ đạo và Tổ công tác Chuyển đổi số ngành Ngân hàng, để tổ chức thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm về chuyển đổi số ngành Ngân hàng, phát triển Chính phủ điện tử tại Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” với mục tiêu “Phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ”.
Theo Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng, gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng đang là xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành Ngân hàng và cũng là nhiệm vụ các ngân hàng cần thực hiện theo kế hoạch của ngành. Điều này vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả.
Ông Riddhi Dutta - Giám đốc khu vực, Đồng Nam Á và Nam Á, Tập đoàn Backbase đã có bài thuyết trình về Cải thiện và gia tăng trải nghiệm khách hàng trên ngân hàng số. Theo diễn giả, nền tảng ngân hàng số phải coi khách hàng là trọng tâm, hỗ trợ khách hàng và giúp khách hàng cải thiện cuộc sống; đưa ngân hàng tiến gần hơn đến khách hàng, kết nối khách hàng trên một nền tảng, nhằm tăng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng. Tầm nhìn của một nền tảng cần coi trọng 4 yếu tố: hiểu khách hàng; hỗ trợ nhân viên; số hóa vận hành và tận dụng sức mạnh của fintech.
Dưới sự điều phối của bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch EY Consulting Việt Nam, phần thảo luận đã tập trung vào chủ đề: xây dựng quan hệ và gắn kết với khách hàng trong thế giới số; Thúc đẩy cải tiến tích hợp công nghệ và xây dựng hệ sinh thái ngân hàng; Tái gắn kết các khách hàng chi nhánh và tích hợp mô hình đa kênh.
Buổi tọa đàm diễn ra trong thời gian ngắn, song theo Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Nguyễn Quốc Hùng: chủ đề tọa đàm có tính cấp bách, phù hợp với giai đoạn hiện nay. Các ngân hàng đã tiên phong chuyển đổi số, đã có sự chuẩn bị hành trang về cơ sở vật chất, về công nghệ, coi trọng phương châm lấy khách hàng là trung tâm và đang tiến tới xây dựng hệ sinh thái chung. Tuy nhiên, đến nay, Luật Giao dịch điện tử (2014), một số giao dịch cụ thể liên quan trong Luật Ngân hàng Nhà nước cần phải sửa đổi, bổ sung để tạo hành lang pháp lý cho các ngân hàng và công ty fintech hoạt động trôi chảy, gắn kết. Tổng Thư ký cũng kêu gọi các tổ chức hội viên tích cực có ý kiến đóng góp vào sửa đổi Luật Giao dịch điện tử; đóng góp ý kiến phản biện để cơ chế, chính sách của Ngân hàng Nhà nước khi ban hành ra phù hợp với thực tiễn cuộc sống và thực hiện được; các ngân hàng thống nhất, đoàn kết xây dựng hệ sinh thái chung phục vụ người dân hiệu quả nhất.
