Chều 06/10/2023, tại Hà Nội, đã diễn ra Hội thảo chuyên đề 2 về “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai". Ông Trần Văn Tần, Phó Chủ tịch Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng, Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước đồng chủ trì.
Hội thảo chuyên đề 2 diễn ra trong khuôn khổ Hội thảo và Triển lãm ngành ngân hàng Việt Nam - Smart Banking năm 2023. Đây là sự kiện do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và Tập đoàn IEC (IEC Group) phối hợp tổ chức dưới sự bảo trợ và chỉ đạo của Ban Kinh tế Trung ương và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Tham dự Hội thảo còn có Ông Riddhi Dutta, Phó Chủ tịch phụ trách khu vực Châu Á, Backbase; Ông Daan Zwets, Giám đốc, ServiceNow Khu vực Đông Nam Á, DXC Technology; Ông Mohit Mahey, Liên minh Chiến lược khu vực Châu Á, ServiceNow; Bà Ngọc Đặng, Giám đốc phân phối tại Việt Nam, DXC Technology; cùng đại diện lãnh đạo các ban ngành, lãnh đạo Hội viên Hiệp hội ngân hàng. Ngoài ra còn có hàng trăm đại biểu, chuyên gia, diễn giả… cùng thảo luận về những vấn đề nổi bật trong ngành ngân hàng hiện nay.
Phát biểu tại hội thảo, ông Trần Văn Tần, Phó Chủ tịch Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, năm 2023 là một năm đầy khác biệt, áp lực lạm phát, những khó khăn trong chuỗi cung ứng và niềm tin của người tiêu dùng suy giảm. Bởi vậy, các doanh nghiệp có xu hướng thay đổi quan điểm từ chuyển đổi tập trung vào tăng trưởng sang tiết kiệm chi phí.
Từ đó, xu hướng chuyển đổi số trong năm 2023 được thúc đẩy, chuyển từ cạnh tranh công nghệ sang cạnh tranh về dịch vụ hệ sinh thái, low-code, nền công nghiệp 4.0 và máy học… Ngoài ra, tính bền vững là một xu hướng mới đang trên đà phát triển, với việc cung cấp các mô hình làm việc mới và thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm.
Theo nghiên cứu của Digital Banking Report, chiến lược gia tăng trải nghiệm cho khách hàng được ưu tiên chỉ sau chiến lược chuyển đổi số của ngân hàng. Viêc cải thiện trải nghiệm khách hàng cùng gia tăng hiểu biết hành vi, cùng với nhu cầu và tưởng thưởng đúng lúc cho hành vi của khách hàng.
Tuy nhiên, việc này không dễ đối với các ngân hàng, vì sẽ phải chuyển đổi đáng kể các quy trình hiện tại và đối mặt với sự cạnh tranh lớn của Fintech với nền tảng chi phí thấp và phát triển cá nhân hóa dễ dàng, nhanh chóng hơn Ngân hàng.
Theo Accenture, 4/5 người tiêu dùng (79%) vẫn coi mối quan hệ của họ với ngân hàng và các tổ chức tài chính là “giao dịch thuần túy” và theo E&Y, 40% khách hàng nói rằng họ sẽ ở lại với nhà cung cấp dịch vụ tài chính nếu họ có thể được phục vụ cá nhân hóa hơn.
Trong nghiên cứu của Salesforce, 53% khách hàng hiện mong đợi các ưu đãi mà họ nhận luôn được cá nhân hóa và 62% mong đợi các công ty dự đoán được nhu cầu của họ, 83% người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm - sản phẩm và dịch vụ quan trọng như nhau.
Vì vậy, các tổ chức tài chính không chỉ phải cải thiện tính cá nhân hóa tại thời điểm bán hàng mà còn phải cung cấp hệ thống dịch vụ tương tác với khách hàng vượt xa những gì được yêu cầu trong quá khứ và trong suốt vòng đời của khách hàng.
Việc ngân hàng nhận biết và phản ứng nhanh được với yêu cầu của khách hàng đòi hỏi phải tổng hợp dữ liệu theo từng ngữ cảnh và trên từng kênh cung cấp thông tin phù hợp. Từ phân tích dữ liệu sẽ giúp làm tăng mức độ tương tác và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nhìn chung, gia tăng tiện ích và nâng cao trải nghiệm khách hàng đang xu thế tất yếu trong cuộc đua cạnh tranh của ngành ngân hàng. Điều này vừa mang đến cơ hội bứt phá, vừa đặt ra những thách thức mới, đòi hỏi các ngân hàng cần hoạch định chiến lược rõ ràng trong việc tận dụng hạ tầng công nghệ có sẵn hoặc liên kết hợp tác với bên thứ ba để triển khai hiệu quả.
Phát biểu tại hội thảo, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng, Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước cho rằng, số hóa toàn diện đã cách mạng hóa nhìn nhận và tương tác với dịch vụ ngân hàng, tài chính.
“Khi tiến bước vào kỷ nguyên số sâu hơn, điều tối quan trọng là nắm bắt sự thay đổi mới này, thích ứng với sự tiến hóa liên tục của khách hàng trong nhu cầu. Trung tâm của sự biến đổi này là khái niệm về trải nghiệm khách hàng vượt trội, dịch vụ siêu cá nhân hóa”, ông Dũng cho biết.
Theo ông Lê Anh Dũng, ngân hàng và tổ chức tín dụng Việt Nam đã chủ động ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số trong hoạt động, cung ứng sản phẩm, dịch vụ an toàn, tiện lợi, dễ tiếp cận. Đồng thời, hợp tác với các công ty công nghệ lớn, fintech để nâng cao hiệu quả vận hành qua ứng dụng công nghệ, giải pháp tiên tiến, để cung cấp dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng một cách an toàn, thuận tiện, tích hợp sâu vào hành trình số của khách hàng.
Hệ sinh thái số, dịch vụ tài chính, phi tài chính phục vụ trọn vẹn cuộc sống của cá nhân được các ngân hàng không ngừng thiết lập, mở rộng, hoàn thiện nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch và lợi ích cho khách hàng. Công nghệ mới cũng được ứng dụng rộng rãi trong các nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi như thanh toán, tín dụng, tiền gửi. Các dịch vụ như mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán… được số hóa 100%. Tỷ lệ giao dịch trên kênh số của nhiều ngân hàng đạt hơn 90%.
Tuy nhiên, ông Dũng cũng khẳng định vẫn còn nhiều thách thức đang đón đợi ngân hàng Việt Nam trong quá trình chuyển đổi, lột xác để trở thành doanh nghiệp số, thích ứng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
Quang cảnh hội thảo chuyên đề 2 về “Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong xu hướng ngân hàng số tương lai"
Thông qua hội thảo cùng sự chia sẻ kinh nghiệm và cập nhật các xu thế mới từ lãnh đạo của các ngân hàng thương mại và các chuyên gia trong ngành ngân hàng. Tù đó, giúp các ngân hàng xác định các ưu tiên chiến lược, nắm bắt xu hướng hành vi khách hàng và ứng dụng công nghệ đột phá của Cách mạng công nghiệp 4.0 như trí tuệ nhân tạo (AI), điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn và quản trị dữ liệu (Data Governance) để thu hút và gắn kết khách hàng hướng tới các mục tiêu tăng trưởng và phát triển bền vững.
