Chiều ngày 22/11/2022, tại Trụ sở chính, Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã chính thức tổ chức Lễ khởi động triển khai Dự án thuê Contact Center.
Được biết, tháng 10/2022, VietinBank đã ký hợp đồng Gói thuê hệ thống Contact Center trong thời gian 36 tháng với BASE; đồng thời hoàn thành các thủ tục đấu thầu và lựa chọn nhà thầu, chuyển sang giai đoạn triển khai, dự kiến golive vào tháng 3/2023.
Những năm gần đây, cùng sự phát triển nhanh của kỹ thuật số, công nghệ Contact Center đã có bước phát triển vượt bậc. Các hệ thống multi-channel đang dần được thay thế bởi các hệ thống omni-channel (đa kênh đồng nhất); qua đó đem đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả hơn. Hệ thống đa kênh đồng nhất giúp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng lúc và đồng thời như: Thoại, chat, video, email, mạng xã hội… trong trạng thái đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống.
Ở Việt Nam, Omni-channel Contact Center đã được nhiều đơn vị triển khai, giúp tăng sức cạnh tranh, mở rộng thị phần dịch vụ. Hệ thống này dần trở thành điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ khách hàng, góp phần tăng năng suất lao động của Contact Center.
Với giải pháp lõi là hệ thống Cisco, Contact Center VietinBank sẽ tiến tới sử dụng hệ thống đa kênh đồng nhất 150 seats; hoạt động hoàn chỉnh với các thiết bị chuyên dụng đi kèm; cho phép cung cấp dịch vụ CSKH đồng thời, liền mạch qua các kênh thoại, chat, video, mạng xã hội, email… Hệ thống này có đầy đủ các tính năng của một tổng đài CSKH tiên tiến, đảm bảo an toàn, bảo mật dữ liệu khách hàng, sẵn sàng tích hợp công nghệ tự động hóa, ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI như: Voice Biometrics, Speech Analytics, Robotics…
Với việc Khởi động triển khai Dự án thuê Contact Center, VietinBank tin tưởng các đơn vị nghiệp vụ sẽ khai thác triệt để và hiệu quả các tính năng; từ đó phát huy thế mạnh của hệ thống mới trong phục vụ khách hàng, giảm tỷ lệ rớt và tăng năng suất lao động. Đồng thời cũng từ lợi thế này, các đơn vị sẽ khai thác tối đa khách hàng tiềm năng, hỗ trợ mở rộng hoạt động kinh doanh trên toàn hệ thống. Trong thời gian tới, các đơn vị sẽ tiếp tục nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ số hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Contact Center nói riêng và Khối Vận hành nói chung, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng và uy tín thương hiệu VietinBank.
