Tiếp thu ý kiến, hoàn thiện dự thảo Quy trình phối hợp xử lý tài khoản, thẻ liên quan giao dịch nghi ngờ gian lận, lừa đảo

Tham dự cuộc họp còn có đại diện Tiểu ban Quản lý rủi ro (Chi hội Thẻ ngân hàng), đại diện Napas (đơn vị chủ trì soạn thảo), đại diện các tổ chức tín dụng hội viên tham dự trực tiếp, trực tuyến. Cuộc họp nhằm nhằm rà soát lại nội dung dự thảo và bổ sung phần liên quan để hoàn thiện dự thảo, đảm bảo tuân thủ quy phạm pháp luật. Đồng thời, thống nhất quy trình, thời hạn và trách nhiệm phối hợp giữa các bên liên quan trước khi ban hành chính thức.

Phát biểu chỉ đạo tại cuộc họp, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhận định, các giao dịch lừa đảo diễn ra rất nhanh, chỉ trong vòng một phút tiền đã có thể bị chuyển khỏi tài khoản. Do đó, việc phản ứng kịp thời là yếu tố then chốt, không thể để quy trình kéo dài làm mất cơ hội xử lý.

Từ thực tiễn đó, ông đề xuất cần quy định rõ thời gian xử lý trong quy trình phối hợp để đạt được hiệu quả nhưng cũng có tính khả thi, không gây áp lực quá mức cho cán bộ thực thi nghiệp vụ. Việc xây dựng thời gian xử lý cần được cân nhắc dựa trên khối lượng giao dịch, năng lực xử lý và điều kiện vận hành tại từng ngân hàng.

TS. Nguyễn Quốc Hùng cũng cho biết, dự thảo mới đã được cập nhật tương đối đầy đủ và hợp lý. Các nội dung liên quan đến thẻ, thanh toán và tài khoản đều đảm bảo tính thực tiễn và khả năng áp dụng cao. Đây là văn bản có chất lượng, thể hiện rõ trách nhiệm và sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan.

Tại cuộc họp, đại diện Tiểu ban Quản lý rủi ro - trực thuộc Chi hội Thẻ, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam - đã trình bày rõ cơ sở và lý do của các nội dung mới trong bản dự thảo mới nhất, trong đó nhấn mạnh đến 3 vấn đề cần đi đến thống nhất, bao gồm: Cấp thẩm quyền ký các mẫu biểu thuộc Sổ tay hướng dẫn; SLA cho các bước thực hiện; Tính trùng lặp với quy trình xử lý tra soát, khiếu nại giữa các ngân hàng thành viên.

Đại diện các tổ chức tín dụng và đơn vị liên quan đã chia sẻ nhiều vướng mắc trong việc phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp, đặc biệt liên quan đến thời gian phản hồi, quy trình nội bộ và căn cứ pháp lý. Một số ý kiến cho rằng hiện vẫn chưa có văn bản pháp lý cụ thể quy định rõ thời gian phản ứng, cũng như định nghĩa “ngay lập tức” là trong bao lâu. Do đó, các tổ chức đề xuất có thể đưa vào thỏa thuận với khách hàng những điều khoản cho phép ngân hàng chủ động áp dụng biện pháp tạm thời đối với tài khoản nghi vấn. Nội dung này cần quy định rõ điều kiện áp dụng, thời hạn thực hiện và cơ chế phối hợp giữa các ngân hàng và đơn vị trung gian như NAPAS.

Tuy nhiên, việc áp dụng vẫn chủ yếu dựa trên tinh thần tự nguyện và phối hợp giữa các bên, do chưa có quy định mang tính bắt buộc. Đại diện một ngân hàng khẳng định: “Nếu một ngân hàng phản ứng tích cực, các ngân hàng khác sẵn sàng phối hợp. Nhưng nếu có đơn vị chậm trễ, hậu quả là khách hàng mất niềm tin và chuyển sang ngân hàng khác có khả năng phản ứng nhanh hơn.”

Đại diện một số ngân hàng cũng đồng quan điểm, cho rằng cần xác định rõ thời gian xử lý các tài khoản nghi vấn trong quy trình phối hợp. Dù cán bộ có thể phải theo dõi hàng nghìn giao dịch mỗi ngày, nhưng việc để các tài khoản lừa đảo hoạt động mà không có biện pháp ngăn chặn là điều không thể chấp nhận.

Về nội dung dự thảo quy trình, các ý kiến đánh giá tài liệu đã bám sát quy định hiện hành, phù hợp vai trò định hướng và tham khảo. Tuy nhiên, cần nhấn mạnh tinh thần cam kết phối hợp giữa các bên, thay vì đặt nặng yếu tố pháp lý bắt buộc, nhằm đảm bảo tính khả thi khi triển khai thực tế. Trong đó, nếu yêu cầu hoàn thiện đủ hồ sơ pháp lý trước khi hành động, mọi việc sẽ chậm trễ, giảm hiệu quả. Quan trọng nhất là sự đồng thuận, niềm tin và trách nhiệm giữa các thành viên cam kết tham gia thực hiện theo quy trình.

Các đại biểu thống nhất sau khi quy trình được ban hành, cần có cơ chế giám sát việc thực hiện cam kết. Nếu có đơn vị không tuân thủ thì có thể xem xét điều chỉnh mức độ tham gia, nhằm duy trì tính thống nhất và hiệu quả trong toàn hệ thống.

Về tiến độ, phần nội dung chuyển tiền đã được NAPAS hoàn thiện và chuẩn bị ban hành. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đồng bộ, tổ soạn thảo đã tạm dừng để tích hợp thêm nội dung về tài khoản và thẻ. Theo chỉ đạo của Hiệp hội Ngân hàng tại Văn bản số 88, tổ soạn thảo phần 2 đã được thành lập gồm đại diện các ngân hàng: Vietcombank, VietinBank, BIDV, ABBank, VPBank, MB, SeABank và NAPAS.

Tổ soạn thảo đã tổng hợp, trao đổi trực tiếp và tiếp thu các ý kiến góp ý. Một số điểm còn chưa thống nhất sẽ được xin ý kiến chỉ đạo, đặc biệt liên quan đến việc quy định thời gian xử lý trong từng bước. Đại diện BIDV đề xuất chỉ nên quy định mốc thời gian tổng thể cho toàn bộ quy trình, với đề xuất là từ 3 đến 7 ngày làm việc.

Tại cuộc họp, đại diện Napas, cũng trình bày quy trình phối hợp gồm ba giai đoạn: ⁽¹⁾ Tiếp nhận yêu cầu, xác định mục tiêu và đầu mối liên lạc; ⁽²⁾ Phản hồi, xử lý yêu cầu trong thời gian dự kiến khoảng 15 ngày, nếu chưa xử lý kịp phải thông báo lại; ⁽³⁾ Theo dõi, hệ thống cần có cơ chế đóng hoặc chuyển hướng xử lý khi quá thời hạn, tránh tồn đọng kéo dài.

Các đơn vị thống nhất đề xuất ban hành quy trình trong tháng 7/2025, đồng thời nhấn mạnh việc ban hành cần được rà soát kỹ, đảm bảo chặt chẽ, không nóng vội. Đặc biệt, không nên quy định cứng thời hạn thông báo từ phía khách hàng, bởi thực tế có những trường hợp phát hiện lừa đảo muộn sau 10 ngày, thậm chí vài tuần. Do đó, quyền quyết định xử lý khẩn cấp nên thuộc về ngân hàng, trên cơ sở đánh giá nội bộ từng trường hợp. Các quy định về trách nhiệm của khách hàng cần được thể hiện riêng trong hợp đồng dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng, không nên đưa vào trong quy trình dùng chung giữa các ngân hàng.

Một số ngân hàng có cơ cấu tổ chức phức tạp, như tách biệt giữa bộ phận chuyển tiền và bộ phận thanh toán, vì vậy cần có thời gian chuẩn bị nội bộ. Dự kiến lộ trình thực hiện sẽ bắt đầu sau tối thiểu 30 ngày kể từ khi ban hành, để đảm bảo các đơn vị có thời gian phân công đầu mối và cập nhật quy trình.

Sau khi ban hành, Hiệp hội Ngân hàng sẽ tổ chức công bố chính thức và tổ chức tập huấn toàn hệ thống. Các câu hỏi, phản hồi trong quá trình tập huấn sẽ được tổng hợp để tiếp tục hoàn thiện quy trình.

Các tổ chức tín dụng thể hiện quyết tâm cao trong triển khai quy trình, dù khối lượng công việc lớn và yêu cầu điều chỉnh nội bộ nhiều. Việc xây dựng và ban hành quy trình được kỳ vọng sẽ góp phần tăng cường hiệu quả phòng chống lừa đảo, bảo vệ khách hàng và nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng.

Kết luận tại cuộc họp, TS. Nguyễn Quốc Hùng cho rằng: Cần đảm bảo quy định trong quy trình sát với thực tế vận hành, khối lượng giao dịch và trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận. Ông ghi nhận nỗ lực của tổ soạn thảo và các đơn vị tham gia, đặc biệt là NAPAS, đồng thời yêu cầu rà soát kỹ nội dung trước khi trình ban hành chính thức. Tổ soạn thảo cần phối hợp với các bộ phận chuyên môn, trình bày rõ nội dung điều chỉnh, tiếp thu ý kiến phản biện, và chuẩn bị trình bày cụ thể tại cuộc họp tiếp theo để đảm bảo tiến độ và chất lượng ban hành.

T.Đ