Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam họp tổ soạn thảo quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ

Đây là hoạt động cụ thể hóa Nghị quyết số 181/NQ-HĐHH ngày 16/4/2025 của Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thống nhất chủ trương xây dựng và ban hành một bộ quy tắc ứng xử chuyên biệt trong lĩnh vực thu hồi nợ. Quy tắc này là một trong hai tài liệu trọng điểm do VNBA triển khai với sự hỗ trợ kỹ thuật từ Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), bên cạnh Sổ tay hướng dẫn tái cấu trúc nợ ngoài tòa.

Phát biểu chỉ đạo tại cuộc họp, TS. Nguyễn Quốc Hùng nhấn mạnh: Việc thu hồi nợ đang là thách thức lớn đối với các tổ chức tín dụng trong bối cảnh vừa phải thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, vừa kiểm soát nợ xấu. Một số sự vụ phản cảm trong quá trình xử lý nợ đã ảnh hưởng đến hình ảnh ngành, làm gia tăng áp lực xã hội đối với hoạt động thu hồi nợ.

Theo TS. Hùng, Bộ quy tắc sẽ là tài liệu mang tính định hướng nội bộ, không phải văn bản quy phạm pháp luật, nhằm xây dựng chuẩn mực ứng xử văn minh, minh bạch, phù hợp quy định hiện hành và thông lệ quốc tế. Khác với Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp chung đã ban hành trước đây, bộ quy tắc lần này tập trung vào lĩnh vực thu hồi nợ là hoạt động dễ phát sinh tranh chấp và ảnh hưởng đến uy tín tổ chức tín dụng.

Trên cơ sở đó, VNBA xác định việc xây dựng quy tắc ứng xử chuyên biệt trong lĩnh vực thu hồi nợ là yêu cầu cấp thiết. Đây sẽ là tài liệu định hướng hành vi mang tính nội bộ, không phải văn bản quy phạm pháp luật, giúp các tổ chức tín dụng soi chiếu trong quá trình xử lý nợ một cách minh bạch, văn minh và phù hợp quy định pháp luật. Mục tiêu của quy tắc là chuẩn hóa hành vi, nâng cao tính chuyên nghiệp, đồng thời củng cố lòng tin của khách hàng và xã hội vào sự nhân văn của hệ thống ngân hàng.

Theo đó, quy tắc sẽ được xây dựng dựa trên kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị chuyên môn của IFC. Luật sư Nguyễn Hưng Quang - Giám đốc, chuyên gia pháp lý của IFC, sẽ trực tiếp phối hợp với Tổ soạn thảo để hoàn thiện bộ quy tắc này.

Tại cuộc họp, Luật sư Nguyễn Hưng Quang - Giám đốc, chuyên gia pháp lý của IFC, cho biết bộ quy tắc đang được xây dựng trên nền tảng thực tiễn quốc tế và xoay quanh ba trụ cột: (1) Xác định rõ hành vi được làm và không được làm; (2) Thiết lập cơ chế giám sát và tuân thủ; (3) Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại minh bạch. Ngoài ra, quy tắc cũng đưa ra hướng dẫn cụ thể về tư thế, ngôn ngữ giao tiếp và nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng.

Trong đó, dự thảo quy định nghiêm cấm nhân viên nhận quà tặng hoặc tiền từ khách hàng để làm chậm trễ nghĩa vụ trả nợ, và không cho phép thu tiền mặt trực tiếp nhằm bảo đảm tính minh bạch và an toàn. Việc thanh toán phải được thực hiện qua các hình thức có chứng từ hoặc công cụ thanh toán chính thức.

Bên cạnh đó, dự thảo cũng nhấn mạnh vai trò của khiếu nại khách hàng như một kênh phản hồi quan trọng, giúp tổ chức tín dụng cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng thời, khuyến nghị định kỳ xác minh thông tin khách hàng để đảm bảo tương tác đúng đối tượng, trong bối cảnh thông tin cá nhân có thể thay đổi thường xuyên.

Tại cuộc họp, các tổ chức tín dụng cho rằng ở mỗi đơn vị cũng đã có quy tắc ứng xử trong thu hồi nợ, tuy nhiên, đại diện các ngân hàng, công ty tài chính tiêu dùng đều thống nhất rằng việc ban hành Bộ Quy tắc chung là nội dung quan trọng và cần thiết và hội viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đều phải tham gia. Đại diện các ngân hàng, công ty tài chính tiêu dùng cũng đề nghị phân biệt rõ quy trình thu hồi nợ đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; đồng thời phân công cụ thể trong Tổ soạn thảo theo lĩnh vực chuyên môn nhằm đảm bảo hiệu quả và trách nhiệm.

Đại diện Vietcombank cho rằng, trong quá trình soạn thảo, cần quy định đầy đủ cả thu hồi nợ cá nhân và thu hồi nợ doanh nghiệp; đồng thời, cần phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể để quá trình triển khai đạt được hiệu quả cao nhất.

Còn đại diện VietinBank cho rằng, Bộ Quy tắc cũng cần đề cao việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong quá trình vận hành triển khai thu hồi nợ để vừa văn minh, vừa hiệu quả.

Trong khi đó, đại diện HD SAISON góp ý cần bổ sung quy định cho phép cán bộ xử lý nợ sử dụng văn bản ủy quyền hoặc giấy giới thiệu hợp pháp khi làm việc với khách hàng, bên cạnh thẻ công tác. Về bảo mật thông tin, đại biểu nhấn mạnh sự cần thiết của việc hướng dẫn cụ thể các tình huống có thể phát sinh xung đột giữa yêu cầu nghiệp vụ và quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân sắp ban hành.

Các đại biểu cũng cho rằng, dự thảo Bộ Quy tắc đã tiếp thu tinh thần của Nghị định 43/2016/NĐ-CP, bổ sung các quy định cụ thể về thời điểm, địa điểm và hình thức tiếp xúc với khách hàng. Một trong những nguyên tắc được đề cao là bảo đảm tôn trọng không gian cá nhân, nhất là với các đối tượng có tình trạng sức khỏe đặc biệt hoặc khó khăn trong tiếp cận.

Nhiều ý kiến cũng cho rằng, Bộ Quy tắc cần phản ánh các giá trị cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp như chính trực, trí tuệ, tận tâm, thấu hiểu và thích ứng. Việc mời cán bộ trực tiếp làm nghiệp vụ cùng tham gia xây dựng Bộ Quy tắc sẽ giúp tăng tính thực tiễn và khả năng thực thi. Tuy nhiên, sự tham gia này cũng cần được lựa chọn phù hợp với năng lực, tránh quá tải hoặc hình thức.

Tại cuộc họp, bà Chu Thị Quỳnh Hoa - Phó Trưởng Ban Pháp luật và Nghiệp vụ VNBA được phân công làm Tổ trưởng Tổ soạn thảo. Đồng thời đề xuất thành lập thêm Tổ giúp việc nhằm hỗ trợ chuyên sâu, đảm bảo tiến độ và chất lượng trong quá trình hoàn thiện bộ quy tắc.

TS. Nguyễn Quốc Hùng đề nghị tổ trưởng Ban soạn thảo phân công công việc cho từng thành viên, đồng thời đề ra lộ trình cụ thể về thời gian hoàn thành dự thảo Bộ Quy tắc. Dự thảo Bộ quy tắc sẽ được thực hiện qua nhiều bước lấy ý kiến các tổ chức hội viên và rà soát, chỉnh sửa, hoàn thiện. Sau khi thống nhất ý kiến, Ban soạn thảo sẽ tiếp tục xin ý kiến các cơ quan pháp luật và Vụ Pháp chế của Ngân hàng Nhà nước để hoàn thiện Bộ Quy tắc.

Kết luận tại cuộc họp, TS. Nguyễn Quốc Hùng khẳng định, Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tổ chức tín dụng, mà còn hướng tới việc lan tỏa hình ảnh tích cực, chuyên nghiệp, nhân văn của ngành ngân hàng. Đây là nhiệm vụ chung, cần sự cam kết và đóng góp thực chất từ các bên liên quan. TS. Nguyễn Quốc Hùng bày tỏ mong muốn nhận được sự tham gia tích cực và trách nhiệm của tất cả các thành viên trong Ban soạn thảo và các tổ chức hội viên trong quá trình xây dựng Bộ Quy tắc.