Phát biểu tại Diễn đàn "Đưa thương hiệu Việt Nam ra thế giới và gợi ý cho hệ thống ngân hàng" Tổng biên tập Thời báo Ngân hàng bà Lê Thị Thuý Sen cho biết, để xây dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh, cần có sự kết hợp hài hòa giữa “nội dung” và “hình thức” – hai yếu tố không thể tách rời. “Nội dung” phản ánh bản chất hoạt động, bao gồm hệ thống quản trị bài bản, chất lượng dịch vụ và hiệu quả tài chính. Trong khi đó, “hình thức” là cách ngân hàng truyền tải giá trị đó thông qua hình ảnh thương hiệu, chiến lược truyền thông và trải nghiệm khách hàng.
Chia sẻ về "hình thức", GS. John A. Quelch – nguyên Phó Hiệu trưởng Trường Kinh doanh Harvard nhấn mạnh, một thương hiệu mạnh còn sở hữu sức mạnh lan tỏa tự nhiên thông qua truyền miệng, khiến khách hàng trở thành những đại sứ tự nguyện quảng bá sản phẩm. Đặc biệt, những thương hiệu xây dựng được niềm tin vững chắc có thể định giá sản phẩm cao hơn mà khách hàng vẫn sẵn sàng chấp nhận, từ đó mang về lợi nhuận vượt trội. Đầu tư vào xây dựng thương hiệu chính là đầu tư vào tài sản dài hạn - mỗi lời hứa được thực hiện, mỗi trải nghiệm vượt mong đợi đều góp phần gia tăng giá trị vòng đời khách hàng và tạo ra nguồn thu nhập ổn định. "Lòng trung thành thương hiệu chính là nguồn lợi nhuận bền vững nhất mà ngân hàng có thể xây dựng. Khi khách hàng gắn bó lâu dài với một thương hiệu không chỉ giảm thiểu đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà còn có cơ hội thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của họ, từ đó liên tục cải thiện trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng", GS. John A. Quelch chia sẻ.
Cũng theo GS. John A. Quelch, trong kinh doanh, chất lượng sản phẩm không nhất thiết phải cao nhất thị trường, mà quan trọng là phù hợp với kỳ vọng của khách hàng đối với thương hiệu. Nhiều doanh nghiệp thành công nhờ biết cân bằng giữa giá thành và chất lượng thay vì theo đuổi sự hoàn hảo về các sản phẩm chất lượng cao.
Chung quan điểm, theo ông Peter Verhoeven - thành viên Ban Lãnh đạo Anax Invest, một thương hiệu ngân hàng mạnh không chỉ được định hình bởi các hoạt động truyền thông bên ngoài, mà cốt lõi vẫn phải dựa trên nền tảng nội lực vững chắc từ quản trị điều hành, quản trị rủi ro hiệu quả đến việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng, đối với lĩnh vực tài chính – ngân hàng, niềm tin là yếu tố then chốt, căn cơ giúp các ngân hàng Việt Nam định vị thương hiệu của mình có chất tốt hơn, có giá trị cao hơn. “Niềm tin là yếu tố sống còn của ngành Ngân hàng” chuyên gia Peter Verhoeven nhấn mạnh và cho rằng, để duy trì được điều này các ngân hàng cần xây dựng hệ thống giám sát nội bộ chặt chẽ, rà soát danh mục sản phẩm thường xuyên và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế như Basel III với những quy định mới về an toàn vốn và tính minh bạch.
Các cơ quan quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố niềm tin đó. Thực tế cho thấy, tại Việt Nam, NHNN đã có nhiều nỗ lực trong việc kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời học hỏi kinh nghiệm quốc tế để tăng cường sức mạnh của các ngân hàng. Điều này không chỉ bảo vệ hệ thống mà còn gia tăng sự tín nhiệm từ phía khách hàng – những người ngày càng yêu cầu cao hơn về trách nhiệm của các tổ chức tài chính.
Trong 10 năm qua, các ngân hàng hàng đầu đã xác định hai yếu tố quan trọng nhất: tối ưu hóa hành trình khách hàng và tăng cường giám sát dữ liệu nội bộ. Để duy trì lòng trung thành, ngân hàng cần đổi mới không ngừng, từ tốc độ xử lý yêu cầu đến việc thiết kế sản phẩm phù hợp. HSBC là ví dụ điển hình khi liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, biến kỳ vọng thành niềm tin vững chắc Ngoài ra, các ứng dụng mobile banking, giao dịch tại quầy đến quy trình giải quyết khiếu nại, mỗi tương tác đều phải phản ánh trung thực giá trị cốt lõi và thông điệp thương hiệu. Với kinh nghiệm của mình ông Peter Verhoeven cho rằng, công nghệ cần được tận dụng như công cụ chiến lược để cá nhân hóa dịch vụ chứ không đơn thuần là phương tiện mở rộng quy mô. Bằng cách phân tích dữ liệu và ứng dụng AI, các ngân hàng có thể thấu hiểu từng phân khúc khách hàng, từ đó mang đến trải nghiệm được thiết kế riêng biệt, yếu tố tạo nên lòng trung thành và lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam cần lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cải tiến giúp phát triển thương hiệu bền vững.
