Bộ Quy tắc được xây dựng trên cơ sở Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024, Thông tư 39/2016/TT-NHNN về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và Thông tư 43/2016/TT-NHNN về cho vay tiêu dùng của công ty tài chính, cùng các văn bản pháp luật liên quan. Văn bản gồm 3 chương, 11 điều, áp dụng cho nhóm khách hàng cá nhân (điều 4-6) và khách hàng tổ chức (điều 7-8)
mang tính định hướng, thống nhất chuẩn mực ứng xử trong toàn hệ thống, không thay thế các quy định pháp lý hiện hành.
Chuẩn hóa hành vi nhân viên thu hồi nợ
Bộ Quy tắc quy định nhân viên thu hồi nợ phải làm việc với khách hàng trên tinh thần tôn trọng, thấu hiểu, lắng nghe; nắm bắt hoàn cảnh, nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến nợ quá hạn để có phương án xử lý phù hợp. Việc đôn đốc, thu hồi nợ - bao gồm thu giữ tài sản bảo đảm - phải tuân thủ đúng qui tắc nội bộ của tổ chức tín dụng và quy định pháp luật.
Nghiêm cấm các hành vi cưỡng ép và vi phạm bảo mật
Bộ Quy tắc nghiêm cấm nhân viên thu hồi nợ sử dụng vũ lực, đe dọa, quấy rối, xúc phạm khách hàng và người có liên quan; gọi điện, nhắn tin với tần suất hoặc trong khung thời gian không phù hợp; căng băng rôn, phun sơn, vứt xác động vật hoặc sử dụng mạng xã hội để bôi nhọ khách hàng. Nghiêm cấm phát tán thông tin sai sự thật về dư nợ, giả mạo công văn nhà nước, hoặc gợi ý khách hàng vay nặng lãi để trả nợ.
Về bảo mật thông tin, văn bản cấm công khai dữ liệu khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên mạng xã hội; cung cấp thông tin cho bên thứ ba trái quy định; thu thập, sao chép thông tin vào mục đích cá nhân - phù hợp với yêu cầu của Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025.
Ngoài ra, nhân viên không được nhận tiền, quà hoặc lợi ích vật chất từ khách hàng; không yêu cầu khách hàng chuyển tiền vào tài khoản không phải tài khoản thu nợ của tổ chức tín dụng; không giữ tiền khách hàng trái quy định.
Các tổ chức hội viên có trách nhiệm triển khai Bộ Quy tắc, kể cả đối với bên thứ ba được ủy quyền thu hồi nợ, đồng thời xây dựng cơ chế xử lý vi phạm nội bộ. Trong trường hợp nhiều tổ chức tín dụng cùng thu hồi nợ từ một khách hàng, Bộ Quy tắc yêu cầu phối hợp để bảo đảm hài hòa lợi ích, tránh xung đột. Các tổ chức hội viên có thể ban hành quy định nội bộ riêng trên cơ sở Bộ Quy tắc này, với điều kiện không trái khung nguyên tắc chung và quy định pháp luật hiện hành.
Bộ Quy tắc có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành
Trước đó, TS. Nguyễn Quốc Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký VNBA đã chủ trì nhiều cuộc họp với Ban soạn thảo và các bên liên quan để tiếp nhận, xử lý gần gần 200 ý kiến từ hơn 30 tổ chức tín dụng và khuyến nghị chuyên môn của Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC), một số ý kiến của các đơn vị chuyên môn của Bộ, ngành như Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công an, Bộ Tư pháp TANDTC, VKSNDTC.
Bộ Quy tắc được xây dựng là hoạt động cụ thể hóa Nghị quyết số 181/NQ-HĐHH ngày 16/4/2025 của Hội đồng Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thống nhất chủ trương xây dựng và ban hành một bộ quy tắc ứng xử chuyên biệt thể hiện nét văn hóa trong lĩnh vực thu hồi nợ nói chung và nợ xấu nói riêng
Bộ Quy tắc này là một trong hai tài liệu trọng điểm do VNBA triển khai với sự hỗ trợ kỹ thuật từ IFC.
Toàn văn Quyết định số 15/QĐ-HHNH và Bộ Quy tắc xem tại đây.
PV
