Ngày 23/11/2022, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn IEC và công ty Backbase tổ chức tọa đàm cấp cao với chủ đề: “Đột phá trong chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2023: Kiến tạo trải nghiệm khách hàng thế hệ mới”
> Video chuyển đổi số ngân hàng, kiến tạo trải nghiệm khách hàng thế hệ mới
Tọa đàm nhằm tạo lập diễn đàn cho lãnh đạo các ngân hàng tại Việt Nam được trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với các chuyên gia uy tín trong nước và khu vực về chiến lược đổi mới để nâng cao trải nghiệm và gắn kết khách hàng. Đồng thời cũng là cơ hội để tìm kiếm các giải pháp tiếp tục thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng.
Theo Ban Tổ chức, đại dịch Covid-19 với những diễn biến phức tạp, khó kiểm soát đã ảnh hưởng nặng nề đến tất cả các nền kinh tế toàn cầu, trong đó hành vi cũng như kỳ vọng của người tiêu dùng cũng có sự thay đổi. Trong giai đoạn giãn cách xã hội, những hoạt động thanh toán điện tử tăng cả về số lượng lẫn giá trị giao dịch theo nhu cầu ngày càng gia tăng của người sử dụng. Điều này đã tạo ra một kỳ vọng hoàn toàn mới về trải nghiệm của khách hàng trong bối cảnh mới. Ngành công nghiệp trải nghiệm khách hàng cũng đã chứng kiến sự bùng nổ của chính nó trong sự đổi mới. Trên thực tế, công nghệ đã hòa quyện cùng trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm tài chính đến mức có thể đổi mới sản phẩm chỉ bằng cách cải tiến trải nghiệm khách hàng.
TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phát biểu tại tọa đàm.
Phát biểu tại tọa đàm, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng, hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian qua đã được đánh giá là bước vào giai đoạn bùng nổ. Hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với nhiều dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch và lợi ích to lớn cho người sử dụng dịch vụ trên không gian số. Nhiều nghiệp vụ ngân hàng như mở tài khoản thanh toán, thanh toán chuyển tiền, gửi tiền, gửi tiết kiệm đã được số hóa toàn diện 100%, cho phép khách hàng thực hiện hoàn toàn trên kênh số.
Hiện có một số ngân hàng đi nhanh trong phát triển công nghệ như: Vietcombank, TPBank, Techcombank, MBBank,... đã bước vào giai đoạn thứ hai của chuyển đổi số là sáng tạo số. Trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ mới, cập nhật hơn, với việc gia tăng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (Machine Learning), ứng dụng Blockchain, làm chủ dữ liệu và tận dụng sức mạnh của Big Data ngày càng nhiều hơn. Ngoài ra, các ngân hàng còn tăng cường sử dụng robot tự động hoá để gia tăng năng suất, hiệu quả làm việc trong nội bộ và trải nghiệm khách hàng.
Theo Tổng Thư ký Nguyễn Quốc Hùng, trước bối cảnh năm 2023 sẽ là một năm đầy khác biệt, các doanh nghiệp có xu hướng thay đổi quan điểm từ chuyển đổi tập trung vào tăng trưởng sang tiết kiệm chi phí. Xu hướng chuyển đổi số sẽ được thúc đẩy bởi điều đó.Chuyển từ cạnh tranh công nghệ sang cạnh tranh về dịch vụ hệ sinh thái, low-code, nền công nghiệp 4.0 và máy học… là một trong những xu hướng chuyển đổi số trong năm 2023. Đặc biệt, tính bền vững là một xu hướng mới đang trên đà phát triển. Việc cung cấp các mô hình làm việc mới và thân thiện hơn, lấy khách hàng làm trung tâm cũng sẽ rất quan trọng trong năm 2023.
Chính vì vậy, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng chung. Với quan điểm tiếp cận lấy người dân làm trung tâm và sự thuận tiện, trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ là thước đo, từ những thành quả bước đầu đáng khích lệ trong công tác kiến tạo thể chế, xây dựng hạ tầng công nghệ, phát triển dịch vụ, đảm bảo an ninh an toàn, được đánh giá là một trong những lĩnh vực đi đầu trong chuyển đổi số quốc gia, năm 2023, ngành ngân hàng cần phải có những bước đột phá mới để thực hiện chuyển đổi số nhanh hơn, hiệu quả hơn và bền vững hơn.
Bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch công ty E&Y Consulting Việt Nam trình bày tham luận kiến tạo ngân hàng số tương lai
Tại tọa đàm, bà Nguyễn Thùy Dương, Chủ tịch công ty E&Y Consulting Việt Nam, đã trình bày tham luận với các nội dung về kiến tạo ngân hàng số tương lai. Ông Riddhi Dutta, Phó Chủ tịch khu vực Đông Nam Á và Nam Á, công ty Backbase đã trình bày tham luận về “Bước tiến mới cho ngân hàng trên nền tảng ngân hàng số tương tác”. Bên cạnh đó, các đại biểu đã cùng nhau thảo luận xung quanh những xu hướng phát triển và đột phá kỹ thuật số trong năm 2023 tại Việt Nam; Tầm quan trọng của các yếu tố thúc đẩy tính bền vững của mô hình kỹ thuật số bao gồm khả năng kỹ thuật số mới, quản lý sự phát triển của kỹ thuật số và đổi mới kỹ thuật số; Những yếu tố chính nào giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình một cách nhanh và toàn diện. Và làm thế nào để ngân hàng tạo ra nhiều giá trị và đem đến sự hài lòng cho khách hàng?
Toàn cảnh tại tọa đàm.
Theo ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc Vietinbank kiêm Chủ nhiệm Ủy ban Công nghệ của Hiệp hội Ngân hàng cho rằng, các ngân hàng phải có tầm nhìn từ góc độ của khách hàng thì mới hiểu được những gì khách hàng tương tác với ngân hàng. Để khi ngân hàng có được kho dữ liệu bigdata, cần phân tích hành vi của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất và phục vụ được tất cả các trải nghiệm của khách hàng ở các kênh khác nhau.
Ông Lân cho biết thêm, hiện chưa có quy định pháp lý toàn diện về cho vay trực tuyến nên “tín dụng đen” vẫn có điều kiện phát triển. Do vậy, cần cho phép thí điểm thực hiện trực tuyến toàn bộ các giao dịch của khách hàng, giúp cho ngân hàng cung cấp 100% trải nghiệm của ngân hàng số.
Kết thúc buổi tọa đàm, TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng, việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng là mong muốn của các tổ chức tín dụng và đơn vị tư vấn. Tuy nhiên, hiện tại đang còn thiếu hành lang pháp lý cho vấn đề số hóa. Vì vậy, TS. Nguyễn Quốc Hùng kiến nghị cần đẩy nhanh việc hoàn thiện khung pháp lý cho chuyển đổi số như Nghị định 101 sửa đổi bổ sung, nghị đinh về sandbox, Luật giao dịch điện tử… cũng như việc kết nối cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia, tích hợp đồng bộ với hạ tầng công nghệ của hệ thống các tổ chức tín dụng thì việc chuyển đổi số sẽ toàn diện hơn và khách hàng sẽ có được nhiều trải nghiệm thú vị hơn.
