Phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại là một vấn đề mang tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ Việt Nam đang muốn đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua, bài viết đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.1. Một số khái niệm
- Ngân hàng thương mại: Hiện nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại (NHTM). Ở Mỹ khái niệm, “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luật ngân hàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM thì “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. Từ những nhận định trên cho thấy, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản, đó là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
- Dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh. Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân để sử dụng được các dịch vụ này.
Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm: Mobile App và Mobile Web. Mobile App là dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động, được cài đặt trên dòng điện thoại chạy hệ điều hành IOS và Android. Mobile Web là dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành, chỉ cần điện thoại có kết nối Internet.
- Phát triển dịch vụ Mobile Banking: là sự tăng lên về số lượng và/hoặc nâng cao chất lượng, sự tiến bộ của dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với quan điểm này, phát triển dịch vụ Mobile Banking được tiếp cận từ 2 khía cạnh: (1) Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng là việc tăng quy mô, số lượng các dịch vụ Mobile Banking thông qua mở thêm dịch vụ Mobile Banking mới, gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại. (2) Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu là hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking đã có, gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà dịch vụ Mobile Banking có thể mang lại cho khách hàng.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.2.1. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng
Dịch vụ chuyển khoản: Chuyển khoản trên ứng dụng Mobile Banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên điện thoại di động.
Dịch vụ mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online: Dịch vụ này cung cấp tiện ích mở tài khoản tiền gửi trực tiếp trên App Mobile Banking; Hưởng lãi suất hấp dẫn, thay đổi linh hoạt theo thị trường; Tự động nộp tiền định kỳ từ tài khoản thanh toán vào tài khoản tiền gửi tương lai; Nộp tiền tự động không cần đến ngân hàng; Tất toán tài khoản tiết kiệm bất kỳ lúc nào.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại…: Các dịch vụ này được thực hiện trên App Mobile Banking để thanh toán thanh toán trực tuyến; Thanh toán hóa đơn qua mã QR của các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối,…
Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất; Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động; Tra cứu thông tin khác của ngân hàng: lãi suất (hỗ trợ tính toán tiền lãi khoản vay, tiết kiệm dự tính), tỷ giá, điểm giao dịch, máy ATM,…
Mua dịch vụ trực tuyến (vé máy bay, bảo hiểm,…): khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc mua sắm các dịch vụ mà không cần phải đi lại.
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử: Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vào các ví điện tử để sử dụng các tính năng thanh toán không dùng tiền mặt. Số tiền nạp vào ví được giữ nguyên trong ví và khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ chương trình khuyến mại của nhà cung cấp dịch vụ (nếu có).
1.2.2. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu
- Tăng cường các giải pháp công nghệ: Nền tảng công nghệ ổn định và luôn được phát triển, cải thiện nâng cao sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn. Tăng cường áp dụng các giải pháp công nghệ cũng sẽ giúp nâng cao tính bảo mật, an toàn của dịch vụ, nâng cao tính dễ sử dụng, tính chính xác và nhanh chóng của dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Đầu tư và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại cho hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; Xây dựng và khắc phục những vấn đề liên quan tới quy trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; Duy trì và phát triển các chính sách đối với nhân sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng như chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo và đánh giá nhân sự, phù hợp với công việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; Hoạch định chiến lược, kế hoạch chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Chủ động làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng; Với sự phát triển của nền tảng công nghệ và mạng xã hội, ngân hàng thương mại có thể tận dùng lợi thế của các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter, Instagram,…) phản hồi những bình luận của khách hàng hoặc tạo cộng đồng cho nhóm khách hàng của mình. Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mình nếu ngân hàng ứng xử với họ như những thành viên quan trọng của một cộng đồng.
- Tăng cường hoạt động truyền thông về dịch vụ Mobile Banking: Ngân hàng có thể truyền thông trên nhiều phương tiện khác nhau như: Truyền thông bằng các ấn phẩm, tài liệu tại các quầy, phòng, trụ sở giao dịch của ngân hàng; Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng; Truyền thông trên hệ thống website, fanpage của NHTM,…
2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử (trong đó có moblie banking) bắt đầu được biết đến vào từ năm 2000. Trong giai đoạn đầu, dịch vụ này chủ yếu tồn tại dưới dạng “ngân hàng tin nhắn điện thoại” (SMS banking), hoạt động thông qua tin nhắn trên điện thoại. Sau năm 2010, trong bối cảnh của cuộc cách mạng 4.0 và sự phổ biến của điện thoại thông minh, với 2 hệ điều hành chính là Android và IOS, dịch vụ này mới thực sự bắt đầu có những bước phát triển. Hiện nay, Việt Nam là nước có dân số trẻ, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã có chiến lược thúc đẩy và hỗ trợ các NHTM chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng.
Theo số liệu khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang nhận được sự ủng hộ đông đảo từ người dân Việt Nam (với tỷ lệ 77%) và có 31% người dân sử dụng, trong đó, ba dịch vụ được ưa thích nhất đó là thanh toán hóa đơn và chuyển tiền trực tuyến và truy vấn tài khoản. Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng 42,58% về giá trị; hệ thống bù trừ điện tử và chuyển mạch giao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăng từ 50% - 80%/năm về số lượng; thanh toán qua Internet tăng từ 35% - 40%/năm về số lượng so với cùng kỳ năm 2020; tốc độ tăng trưởng Mobile Banking là 200%. Như vậy, Mobile Banking đã có những bước phát triển vượt bậc tại Việt Nam, đặc biệt trong những năm gần đây.
2.2. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile Banking được đầu tư nền tảng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến nhất, bao gồm các dịch vụ: (1) Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống (theo điều tra khảo sát của Công ty Mibrand Việt Nam, có tới 84% người dùng sử dụng dịch vụ này); (2) Truy vấn tài khoản (kiểm tra số dư, sao kê tài khoản); (3) Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn điện nước, Internet; mua vé máy bay; nộp thuế,...; (4) Nạp tiền điện thoại; (5) Hỗ trợ vay trực tuyến; (6) Hỗ trợ các công cụ tính lãi suất; (7) Mở tài khoản tiết kiệm online; (8) Rút tiền tại ATM thông qua App mà không cần sử dụng thẻ ATM; (9) Thanh toán QR Code; (10) Chuyển tiền quốc tế,…
Qua khảo sát khách hàng về các dịch vụ Mobile Banking, có 3 ứng dụng của dịch vụ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, đó là vấn tin số dư, chuyển khoản và thanh toán. Đây cũng chính là những tính năng cơ bản mà ứng dụng Mobile Banking ở các ngân hàng đều triển khai.
Trong thời kỳ đại dịch COVID-19, Mobile Banking đã được tích hợp dịch vụ đi chợ online (mà trước đó chưa có) để đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khảo sát về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking cho thấy: đánh giá các dịch vụ Mobile Banking theo các tiêu chí đều ở mức khá tốt (với điểm bình quân các tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy các ngân hàng thương mại đang triển khai khá tốt dịch vụ Mobile Banking.
2.3. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu
2.3.1. Tăng cường các giải pháp công nghệ:
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo cung ứng dịch vụ Mobile Banking luôn nhanh chóng, thông suốt. Từ cuối năm 2019, các ngân hàng thương mại, dẫn đầu là VPbank, TPbank, HDbank, đã áp dụng nhiều giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, điển hình là giải pháp eKYC - định danh khách hàng trực tuyến và Insider.
Với các công nghệ mang tính đột phá này, các ngân hàng đã giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên điện thoại di động cho phép khách hàng mở tài khoản thanh toán online và thực hiện giao dịch ngay lập tức mà không cần chờ đợi. Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng đã sử dụng tích hợp các nền tảng công nghệ sinh trắc học (biometrics), công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (e-Signature), các nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu người dùng thông minh với hiệu suất cao và tốc độ vượt trội.
Cùng với đó, sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking được hỗ trợ bởi 2 yếu tố quan trọng, đó là, số lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng tăng rất nhanh trong vài năm trở lại đây và quan trọng hơn, hệ thống kết nối Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng có thể duy trì các thiết bị trong trạng thái kết nối trực tuyến 24/24.
2.3.2. Nâng cao tính bảo mật, an toàn của dịch vụ Mobile Banking:
Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng Mobile Banking luôn được các NHTM chú trọng, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên App giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu; Giao dịch với hạn mức cao hơn,… Thông qua khảo sát, khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong thời gian qua, các tiêu chí đánh giá đều ở mức khá tốt, điểm bình quân đều đạt từ 3,5 trở lên.
2.3.3. Nâng cao tính dễ sử dụng, chính xác, nhanh chóng và tiện lợi của dịch vụ:
Hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng nâng cao tính dễ sử dụng và tiện lợi của dịch vụ Mobile Banking. Tất cả các dịch vụ đều thực hiện được chỉ với một điều kiện duy nhất: Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi dịch vụ đều có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Nhiều NHTM còn chú trọng cá nhân hóa theo sở thích của khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng. Mặt khác, sự minh bạch và rõ ràng về thông tin chuyển - nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giao diện và các tính năng Mobile Banking thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Qua khảo sát cho thấy các tiêu chí đánh giá về tính chính xác của số tiền giao dịch, tránh nhầm lẫn, tránh được các vấn đề về tiền giả được khách hàng đánh giá cao với điểm bình quân từ 4,0 đến 4,8, trong khi tốc độ giao dịch chưa thực sự làm khách hàng hài lòng (điểm bình quân 3,21). Các sự cố về tốc độ thường gặp đó là khó truy cập vào ứng dụng, thời gian chờ đợi các bước giao dịch khá lâu, có tình trạng phải thao tác lại giao dịch.
2.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chất lượng đội ngũ và cơ sở vật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking luôn cần thiết phải quan tâm cả về kỹ năng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng Mobile Banking, có năng lực xử lý tình huống phát sinh để có thể hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng tốt nhất. Các ngân hàng đều vận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và sự cố khách hàng gặp phải khi trải nghiệm App Mobile Banking. Qua khảo sát, các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở mức khá. Điều này cho thấy các ngân hàng phải nâng cao hơn nữa chất lượng công tác này.
2.3.5. Tăng cường truyền thông marketing đối với dịch vụ Mobile Banking:
Hoạt động truyền thông marketing đối với Mobile Banking thời gian qua rất đa dạng cả về trực tuyến và truyền thống, trong đó có thể kể đến như: Quảng cáo; Truyền thông trên mạng xã hội; Hoạt động PR, tổ chức sự kiện;… Các hoạt động này luôn đảm bảo và truyền tải những thông tin về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng một cách đầy đủ. Nhiều ngân hàng cũng chú trọng triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, như: Tặng tiền khi khách hàng nạp tiền điện thoại trên Mobile Banking, hoàn tiền khi khách hàng quét mã QR trên ứng dụng Mobile Banking của ngân hàng và ứng dụng Mobile Banking của các ngân hàng liên kết,...
2.3.6. Hợp lý hóa phí dịch vụ Mobile Banking:
Về phí dịch vụ Mobile Banking (phí quản lý, phí chuyển khoản,…), hiện nay, nhiều khách hàng đánh giá chính sách phí dịch vụ của các ngân hàng chưa thỏa đáng và còn khá cao, đặc biệt là phí quản lý định kỳ (11.000 đồng/tháng). Thời gian qua, đã có một số ngân hàng tiên phong trong việc điều chỉnh phí, như miễn phí chuyển khoản và được khách hàng đánh giá cao.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, những lợi ích mà Mobile Banking mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng và toàn xã hội là rất lớn, do đó, ngày càng nhiều NHTM coi đây là một dịch vụ không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại;
Thứ hai, thời gian qua, dịch vụ Mobile Banking đã thu hút được lượng lớn khách hàng quan tâm và sử dụng, nhiều dịch vụ mới được tích hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng;
Thứ ba, chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngày càng được cải thiện, các giao dịch được thực hiện liên tục cả về không gian và thời gian;
Thứ tư, các ngân hàng đã nghiên cứu giảm chi phí sử dụng Mobile Banking nhằm thu hút thêm người dùng mới. Nhiều ngân hàng đã miễn phí một số dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch.
2.4.2. Hạn chế
Một là, danh mục dịch vụ Mobile Banking, mặc dù đã được bổ sung khá nhiểu, nhưng chủ yếu tập trung vào các dịch vụ tài chính cơ bản như chuyển tiền, thanh toán,… chưa có nhiều tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin, thống kê giao dịch theo các tiêu chí khác nhau;
Hai là, vẫn có những thời điểm (như cuối tuần, ngày lễ), việc truy cập ứng dụng app Mobile Banking còn chậm, hay bị lỗi, bị gián đoạn, việc xử lý lệnh chưa nhanh chóng;
Ba là, hạn chế về công nghệ sử dụng trong dịch vụ Mobile Banking, vẫn còn có những công nghệ lạc hậu, chưa đáp ứng hết những nhu cầu của khách hàng;
Bốn là, một số hạn chế khác như lệnh chuyển tiền thanh toán mua sắm trên các website quốc tế thường khá dài, khó đảm bảo tính thuận tiện và nhanh chóng.
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
- Về nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, khuôn khổ pháp lý, tạo cơ sở cho hoạt động và phát triển dịch vụ Mobile Banking vẫn còn thiếu;
Thứ hai, hiện tượng gian lận liên quan tới các giao dịch thanh toán trực tuyến diễn biến phức tạp và ngày càng tinh vi. Nâng cao năng lực phòng chống gian lận luôn được các NHTM quan tâm, song vẫn chưa thể tạo sự yên tâm cho khách hàng;
Thứ ba, người dùng chưa nhận thức được hết về các rủi ro trong giao dịch Mobile Banking, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân;
Thứ tư, nhiều người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán;
Thứ năm, dịch vụ Mobile Banking không sử dụng được nếu điện thoại không có hỗ trợ mạng, do đó, bộ phận người dân không sử dụng điện thoại thông minh sẽ không tiếp cận được dịch vụ này.
- Về nguyên nhân chủ quan:
Một là, vẫn còn có NHTM chưa nhận thức đầy đủ việc phải đổi mới toàn diện hoạt động của mình dưới tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, chưa mạnh dạn đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến;
Hai là, nguồn lực của nhiều ngân hàng còn hạn chế, lại bị dàn trải để đảm nhận nhiều hoạt động, nhiều mục tiêu nên khó có thể đầu tư thỏa đáng cho riêng dịch vụ Mobile Banking;
Ba là, chất lượng đội ngũ vận hành dịch vụ Mobile Banking còn chưa đáp ứng và theo kịp với nhu cầu của việc phát triển các dịch vụ mới;
Bốn là, chưa đa dạng hóa các hình thức thông tin, truyền thông để khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ Mobile Banking;
Năm là, sự liên kết, hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, tổ chức trong việc cung cấp các dịch vụ kèm theo còn lỏng lẻo.
3. Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.1. Dự báo xu thế phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam
Thứ nhất, đặc điểm dân cư và sự phổ biến của điện thoại thông minh, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ dân cư sử dụng điện thoại di động cao, theo Báo cáo Việt Nam Digital 2021, với dân số hơn 98 triệu người, độ phủ của mạng viễn thông lên tới gần 100% khu vực dân cư. Việt Nam hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử, đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển rất mạnh mẽ đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật cho sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. Dự báo đến năm 2025, Việt Nam sẽ có thế hệ “khách hàng số” chi phối thị trường. Đến năm 2030, dự báo dân số đạt gần 110 triệu người, tỷ lệ chi tiêu của dân cư sẽ tăng lên. Đây là thị trường tiềm năng quy mô lớn cho dịch vụ Mobile Banking.
Thứ hai, thay đổi sở thích của người tiêu dùng, ngân hàng di động đã làm tăng các giá trị dành cho người dùng khi họ có thể dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu. Điều này đã tạo động lực để người dùng lựa chọn ngân hàng di động thay vì đến các điểm giao dịch để thực hiện các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19.
Thứ ba, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán di động, thanh toán trên ngân hàng di động đã được mở rộng với các dịch vụ phong phú, đa dạng.
Thứ tư, các tính năng và dịch vụ Mobile Banking liên tục được cải tiến, nhiều các ứng dụng và tính năng mới được tích hợp. Những tính năng này giúp cho trải nghiệm của khách hàng trở nên đa dạng và thuận tiện hơn. Từ đó, dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam có triển vọng phát triển rất tốt trong thời gian tới.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại
3.2.1. Đổi mới tư duy về phát triển dịch vụ Mobile Banking
Tư duy, nhận thức của các nhà quản trị ngân hàng cần thay đổi theo hướng hoạch định và triển khai chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán; từ vì mục tiêu "hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" thành mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng" để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận. Khi khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình đồng nghĩa với việc khách hàng đã hài lòng với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Mặt khác, cân nhắc và điểu chỉnh hướng tới việc ưu tiên phát triển, tập trung nguồn lực vào Mobile Banking.
Về xác lập tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ Mobile Banking, cần tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ. Đây là nhóm chiếm khoảng 25% dân số và dự đoán 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư,... Đồng thời, đây là nhóm đối tượng thành thạo về công nghệ, thích trải nghiệm, thích giao dịch online, trong đó có ngân hàng online hơn là ngân hàng truyền thống.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Thứ nhất, để phù hợp với xu thế phát triển của các thiết bị kết nối và khả năng cập nhật công nghệ cao của dân cư, đặc biệt là giới trẻ, dịch vụ Mobile Banking cần phát triển nhiều ứng dụng tương thích với các thiết bị phổ biến hiện nay như iPad, iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Thứ hai, ngoài những tính năng cơ bản của Mobile Banking, các ngân hàng cần chú trọng hơn đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là tối ưu để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách hiệu quả, tránh tâm lý người dùng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, nhưng lại nghĩ đến việc xóa các ứng dụng này do không hài lòng.
Thứ ba, nâng cao độ tin cậy và bảo mật thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking bằng các giải pháp như: Tăng cường việc chia sẻ thông tin để hạn chế rủi ro khi bị tấn công mạng; Đầu tư nâng cấp hệ thống hạ tầng bảo mật đảm bảo mức độ an toàn cao nhất; Kịp thời cảnh báo khách hàng về các hành vi lừa đảo; Tiếp tục áp dụng một số hàng rào kỹ thuật để giảm tổn thất của người dùng trong trường hợp có sự cố; Tiếp tục triển khai áp dụng An toàn thông tin theo các tiêu chuẩn quốc tế như hệ thống quản lý an toàn bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, áp dụng tiêu chuẩn an ninh dữ liệu thẻ PCI DSS, áp dụng “Khung tiêu chuẩn bảo mật khách hàng - Customer Security Framework” của SWIFT với các yêu cầu liên quan đến an giao dịch; Tuân thủ các quy định, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về đảm bảo an toàn, bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến, trong đó có Mobile Banking; có phương án phòng chống và xử lý với các sự cố về gian lận trực tuyến.
Thứ tư, nâng cao tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking; Tư vấn, hướng dẫn sử dụng trực tiếp tại phòng giao dịch; Thứ năm, xem xét cân đối điều chỉnh phí sử dụng Mobile Banking để thu hút thêm khách hàng.
3.2.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
Điều chỉnh và khắc phục những vấn đề xảy ra liên quan tới công tác vận hành và quản lý dịch vụ Mobile Banking, như: Ứng dụng những thành tựu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các chính sách hỗ trợ của Nhà nước, cơ quan quản lý trong việc nâng cấp hệ thống dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại.
Khắc phục, củng cố và nâng cấp các tính năng để đảm bảo cho tính đồng bộ giữa Mobile Banking, Internet Banking và thông tin tại phòng giao dịch; Giám sát và vận hành hệ thống để đảm bảo tính chính xác, tính đồng bộ và tốc độ xử lý thông tin và giao dịch khi người dùng trải nghiệm. Hiện đại hóa và đồng bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ kỹ thuật công nghệ thông tin và mạng máy tính. Nâng cấp tăng dung lượng đường truyền để hạn chế tối đa sự nghẽn mạng gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tăng cường liên kết với các NHTM để gia tăng chất lượng dịch vụ và giá trị cho khách hàng.
3.2.4. Tăng cường chăm sóc khách hàng
Thứ nhất, phân loại khách hàng theo nhóm: Nhóm 1: Những khách hàng đã dùng Mobile Banking. Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần quan tâm để thu nhận thông tin, có chính sách để giữ được các khách hàng này và qua đó có thể phát triển thêm các khách hàng mới hoặc dịch vụ mới. Nhóm 2: Những người đã mở tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa dùng dịch vụ Mobile Banking. Nhóm này cần được giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking, nhấn mạnh vào một số tiện ích có thể dễ dàng thao tác trên điện thoại thay vì phải trực tiếp đến phòng giao dịch.
Thứ hai, luôn chú trọng gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, luôn tiếp thu và giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng, chính xác. Thứ tư, đổi mới và tăng cường tác phong chuyên nghiệp và văn hóa của nhân viên ngân hàng, xây dựng, củng cố những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng. Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này và xem đây là một tiêu chí quan trọng đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
3.2.5. Tăng cường nguồn lực cho phát triển dịch vụ Mobile Banking
Một là, tăng cường nguồn lực tài chính: Việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng hoặc nâng cao chất lượng các dịch vụ Mobile Banking,... đều đòi hỏi đầu tư tài chính không hề nhỏ và dài hạn. Các ngân hàng có thể trích một phần lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh hàng năm, kết hợp huy động tài chính từ các nguồn khác nhau, để đầu tư cho phát triển dịch vụ Mobile Banking.
Hai là, nâng cao chất lượng nhân sự: Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt, cho đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên của ngân hàng thương mại. Có chính sách đào tạo, tập huấn đội ngũ về kiến thức chuyên môn, marketing và các kỹ năng trong tư vấn và thuyết phục khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đồng thời, ngân hàng cần bố trí nhân sự một cách hợp lý và có chính sách tạo động lực làm việc cho đội ngũ quản lý và triển khai dịch vụ Mobile Banking.
3.2.6. Tăng cường hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ Mobile Banking
Thứ nhất, chú trọng các hoạt động quảng cáo trên nền tảng Internet như quảng cáo trên các báo điện tử, các mạng xã hội. Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng sẽ truyền thông trên những trang báo điện tử phù hợp. Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì các hình thức quảng cáo truyền thống như quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Thứ hai, tăng cường nâng cấp và cập nhật website của ngân hàng. Đây là kênh hữu ích nơi khách hàng có thể truy cập vào và tìm kiếm các thông tin về dịch vụ Mobile Banking. Thứ ba, truyền thông qua các hoạt động tài trợ để gia tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ Mobile Banking và tăng số lượng người sử dụng dịch vụ, có thể hướng tới đối tượng các tập khách hàng mục tiêu nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu và gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Mobile Banking,...
3.3. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước xây dựng và hoàn thiện các văn bản pháp quy để tăng cường quản lý việc cung cấp dịch vụ trên mạng, quản lý dịch vụ Mobile Banking một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo về lợi ích chính đáng của ngân hàng và khách hàng.
Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp khả thi để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua các ứng dụng trực tuyến; thực hiện công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích của ứng dụng Mobile Banking để người dân hiểu rõ và sử dụng.
Thứ ba, các cơ quan quản lý nhà nước và các hiệp hội liên quan đến ngân hàng cần nghiên cứu, đưa ra các hướng dẫn, quy định chi tiết để giúp thị trường dịch vụ Mobile Banking có thể phát triển vững chắc và an toàn.
4. Kết luận
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 cùng với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là một xu thế tất yếu. Trong phạm vi bài viết này, tác giả mong muốn được cung cấp một góc nhìn rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại thời gian qua, làm cơ sở cho việc đề xuất 06 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ này. Hy vọng, các ngân hàng thương mại có thể tham khảo áp dụng nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của mình thời gian tới.
TS. Nguyễn Thu Quỳnh - THS. Nguyễn Đức Xuân Lâm - Trường Đại học Thương mại/tapchicongthuong.vn
Tài liệu tham khảo:
1. App Mobile Banking của các ngân hàng BIDV, Vietcombank.
2. Công ty Tư vấn và Định giá thương hiệu Mibrand Vietnam (2021), Báo cáo Nghiên cứu Thị trường Ngân hàng số Việt Nam.
3. Chen, Y. & Hsieh (2015), Phát triển dịch vụ Mobile Banking khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Bank of China.
4. Nguyễn Mai Nga (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng Vietcombank, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam, 16, 24-26.
5. Phillip Kotler (2017), Marketing Management, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
