Theo kết quả khảo sát trên 15.000 nhà bán lẻ của Sapo cho thấy, giá cả là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọn đơn vị vận chuyển trong năm 2022, tiếp đến là chất lượng giao nhận, thời gian giao hàng, thái độ shipper và chăm sóc khách hàng.
Hệ thống chia chọn tự động giúp Vietnam Post phát huy hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Điều này cũng là hợp lý khi tình hình kinh doanh đang dần phục hồi trở lại sau đại dịch, nhiều dịch vụ cần tối ưu hết mức các chi phí, đặc biệt là khoản chi dành cho vận chuyển để đảm bảo doanh thu và lợi nhuận.
Song, khi kinh doanh đã vào guồng ổn định, giá cước vận chuyển của các doanh nghiệp trên thị trường không có sự chênh lệch quá nhiều, thì chất lượng và trải nghiệm dịch vụ mới là hướng đi hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp chuyển phát.
Tại Việt Nam, với hơn 800 doanh nghiệp hoạt động, bưu chính chuyển phát hiện đang là một trong những lĩnh vực có “dư địa màu mỡ” nhất. Sự gia nhập của những doanh nghiệp mới; sự đầu tư, mở rộng, đổi mới phương thức kinh doanh của hàng loạt doanh nghiệp có vốn nước ngoài khiến sức nóng cuộc đua cạnh tranh trong thị trường chuyển phát không ngừng gia tăng.
Đối với nhiều doanh nghiệp chuyển phát, biên lợi nhuận thấp so với chi phí cũng buộc các doanh nghiệp phải tối ưu quy trình để giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả vận hành, tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Trùng hợp, đây lại chính là “điểm chạm” khi thời gian vận chuyển nhanh đã không còn là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) cho biết, với hệ thống cơ sở hạ tầng lớn nhất cả nước đã mở rộng đa dạng các dịch vụ từ chuyển phát tiêu chuẩn, chuyển phát nhanh dành cho tất cả các đối tượng khách hàng. Hiện Vietnam Post thực hiện chuyển phát thương mại điện tử cho các doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh online quan tâm nhiều đến hiệu quả chi phí, chuyển phát quốc tế đến hơn 200 quốc gia và vũng lãnh thổ trên thế giới.
Cùng với việc vận chuyển hỏa tốc, siêu tốc, chuyên tuyến cho đến các dịch vụ thiết kế riêng cho các sản phẩm đặc thù như thực phẩm, cây cảnh, hàng nguyên khối cồng kềnh hay hồ sơ, hợp đồng, tài liệu của nhóm khách hàng Tài chính - Ngân hàng,… Nhờ sự đa dạng trong cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cộng thêm lợi thế mạng lưới phủ rộng đến tận thôn, xã, hải đảo đã giúp Vietnam Post tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đại diện Vietnam Post cho biết: Trong quá trình hoạt động, Vietnam Post luôn bám sát phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” để tìm hiểu các nhu cầu chuyên biệt, đa dạng của khách hàng và dựa vào đó để thiết kế, mở rộng dịch vụ cũng như tăng cường trải nghiệm cho người dùng. Bên cạnh hệ thống hơn 700 trung tâm khai thác phủ khắp các vùng, huyện, xã trên toàn quốc, các dịch vụ đều được xây dựng theo quy trình chặt chẽ được kiểm soát thông qua những ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu về thời gian khai thác, đóng chuyển, khớp nối hành trình cao, không chỉ giúp rút ngắn thời gian luân chuyển, xử lý hàng hóa mà còn tối ưu về giá cước và phát huy được hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Vietnam Post tính đến nay đã sang năm thứ 3, chị Thùy Dương - Chủ một cửa hàng mỹ phẩm trên Phố Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Hà Nội bày tỏ sự hài lòng khi dịch vụ ngày càng được tối ưu theo hướng đơn giản hóa nhưng vẫn đáp ứng đầy đủ nhu cầu.
Chị Dương cho biết so với thời điểm chị bắt đầu sử dụng vào năm 2020, dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử của Vietnam Post đã có những cải tiến đáng kể về giá cước, thời gian giao hàng và đặc biệt là đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
“Ngoài gói cước đồng giá vận chuyển với nhiều quyền lợi hơn cho khách hàng, điểm thay đổi lớn nhất làm tôi hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Bưu điện đó là app My Vietnam Post Plus (trước đó là app My Vietnam Post). Ứng dụng ngày càng được hoàn thiện theo hướng tối giản, giao diện đẹp, các chức năng dễ sử dụng, không còn phải mày mò để tìm các chức năng phụ như trước đây. Cả về mặt hình ảnh trực quan lẫn thao tác đều thuận tiện hơn cho người dùng trong quá trình tạo, quản lý, thống kê đơn hàng so với phiên bản cũ. Điều này cho thấy, Vietnam Post rất chịu khó trong việc nghiên cứu xu hướng và lắng nghe ý kiến khách hàng để thay đổi và điều chỉnh dịch vụ cũng như các công cụ, phần mềm hỗ trợ” - chị Dương chia sẻ thêm.
Hiểu rõ được công nghệ là yếu tố quan trọng trong việc nâng tầm chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, song song với việc ứng dụng công nghệ vào hầu hết các khâu từ tiếp nhận hàng hóa, khai thác, vận hành, theo dõi đơn hàng, Vietnam Post đã triển khai dịch vụ thông báo trạng thái đơn hàng đến người nhận thông qua tin nhắn Zalo. Với tính năng này, người nhận sẽ nhận được tin nhắn Zalo của Vietnam Post thông báo về trạng thái đơn hàng kèm theo thông tin về mã bưu gửi, người gửi, số tiền thu hộ và thời gian giao hàng dự kiến để khách hàng có thể chủ động sắp xếp thời gian nhận hàng. Từ đó, cả người nhận và người gửi đều thêm phần an tâm khi đơn hàng được giao thành công, giảm thiểu được nguy cơ lừa đảo đơn hàng thông qua nhiều hình thức tinh vi trong thời gian gần đây.
Lo ngại người mua hàng có nguy cơ bị các đối tượng giả mạo giao hàng kém chất lượng, làm ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng, anh Huy - Chủ shop bán hàng online các loại đồng hồ tại TP. Vinh, Nghệ An - đã đăng ký Dịch vụ Báo phát qua Zalo (ZNS) cho tất cả đơn hàng gửi qua bưu điện. Sau một thời gian sử dụng, tình trạng khách hàng phản ánh bị lừa nhận hàng kém chất lượng và tình trạng các đơn hàng hoàn về với lý do khách đã nhận hàng (thực tế là nhận hàng giả từ đối tượng lừa đảo) đã không còn. Không chỉ chủ cửa hàng chủ động bảo vệ khách hàng của mình mà khách hàng cũng có thể yên tâm, tin tưởng khi mua hàng của các shop.
Các giải pháp số được Vietnam Post ứng dụng từ app My Vietnam Post Plus, hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh (qua hotline, email, website, facebook, zalo, viber,…) hay Dịch vụ ZNS đã hỗ trợ bảo vệ, gia tăng quyền lợi liên quan đến đơn hàng của cả người gửi lẫn người nhận một cách chính xác, minh bạch.
Mặt khác, các giải pháp số này còn góp phần gia tăng sự hài lòng và khả năng quay lại của người mua với người bán. Người bán có thể chăm sóc khách hàng của mình ngay từ những việc nhỏ nhất như thông báo tình trạng đơn hàng. Từ đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì sự tương tác liên tục, liền mạch trong mối quan hệ người bán - đơn vị vận chuyển - người mua.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, việc thấu hiểu lợi ích, nâng cao trải nghiệm người dùng cũng là một yếu tố quyết định sự gắn bó trong mối quan hệ giữa khách hàng và đơn vị vận chuyển, đồng thời cũng là “chìa khóa vàng” để cạnh tranh công bằng trong lĩnh vực bưu chính. Mỗi cải tiến, mỗi thay đổi của Vietnam Post đều xuất phát từ một mục tiêu duy nhất, đó chính là khách hàng.
(Nguồn: Vietnam Post)
