Theo một nghiên cứu trên Unleashed, 53% khách hàng mong đợi các ưu đãi của họ được cá nhân hóa và 62% mong đợi các công ty đoán trước được nhu cầu của họ. Đây là tín hiệu với các ngân hàng và tổ chức tài chính muốn nâng cao trải nghiệm người dùng khi mở rộng các sản phẩm và dịch vụ.
Do đó, thay vì cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư... một cách riêng lẻ, các ngân hàng đang hướng tới đồng bộ dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên đa kênh để cải tiến và tuỳ chỉnh sản phẩm dịch vụ theo cá nhân hóa.
Theo khảo sát từ các ngân hàng bán lẻ của Ernst & Young, xu hướng lựa chọn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính trên thế giới nói chung, tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương cũng như ở các thị trường mới nổi nói riêng, đều dựa trên mấu chốt: trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng ngày nay muốn trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán trên các điểm tiếp xúc và kênh khi quản lý tài chính của họ và mua các sản phẩm tài chính.
Cá nhân hóa trong dịch vụ tài chính ngân hàng là việc sử dụng các thông tin, dữ liệu mà ngân hàng thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng, từ đó, cung cấp dịch vụ, thông tin, sản phẩm, sắp xếp các trải nghiệm phù hợp với bối cảnh của người dùng một cách liền mạch trên các kênh với mong muốn của người dùng theo từng hoàn cảnh.
Chiến lược cá nhân hóa cho phép ngân hàng xác định các phân khúc người dùng có sở thích hoặc nhu cầu riêng biệt, sau đó tạo trải nghiệm cho họ. Làm tốt điều này, ngân hàng sẽ được tạo sự khác biệt và cạnh tranh.
Với một số ngân hàng, sau khi tổng hợp dữ liệu khách hàng, nhà băng triển khai các công cụ theo hướng cá nhân hóa về cấu trúc thông tin, nội dung và giao diện. Điều này giúp hiển thị nội dung phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng chứ không đại trà, từ đó đề xuất các gói sản phẩm phù hợp hơn.
"Việc giữ chân khách hàng cũ còn khó hơn có được một khách hàng mới. Vì thế, chúng tôi không ngừng nỗ lực xây dựng trải nghiệm đa kênh, củng cố sự gắn bó với thương hiệu và tăng mức độ tương tác của người dùng", đại diện một ngân hàng nhấn mạnh.
Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng là một trong những xu hướng nổi bật của ngành ngân hàng năm 2021, bên cạnh chuyển đổi số. Xu hướng cá nhân hóa được thể hiện rõ trong tính năng mở tài khoản số đẹp mà các ngân hàng đang theo đuổi thời gian qua. Không nằm ngoài cuộc đua này, OCB mới giới thiệu sản phẩm số đẹp, cho phép người dùng mở tài khoản ngắn chỉ từ 5 số, thao tác online ngay trên ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI. Nhà băng đang có chính sách giảm phí mua số đẹp tới 90% nhân dịp ra mắt dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ trong hệ sinh thái ngân hàng số OCB OMNI tiện ích, đặc biệt là gói miễn phí trọn đời nhiều loại phí giao dịch được thiết kế dành riêng cho chủ sở hữu tài khoản số đẹp.
Theo đại diện OCB, đối với nhóm khách hàng là doanh nhân hay các doanh nghiệp, tài khoản số đẹp không chỉ là việc gắn số tài khoản với những ngày đặc biệt mà còn là cách thể hiện uy tín trong giao dịch, với hy vọng công việc thuận lợi. Với chủ tài khoản là dân văn phòng, freelancer hay cả học sinh, sinh viên, việc sở hữu tài khoản số đẹp lại có thiên hướng đề cao tính cá nhân để thể hiện cá tính riêng.
"Trải nghiệm xuyên suốt là những gì OCB mong muốn mang tới khi tung ra sản phẩm tài khoản số đẹp mới chỉ từ 5 số. Dịch vụ góp phần đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn những con số mang ý nghĩa, may mắn, tài lộc, đồng thời khẳng định đẳng cấp khi giao dịch", đại diện OCB chia sẻ thêm.
