MSB đầu tư công nghệ, nâng trải nghiệm khách hàng lên tầm cá nhân hóa
Với khoản đầu tư hơn 4,3 triệu USD cho nền tảng tiếp thị công nghệ (MarTech), MSB đặt mục tiêu cá nhân hóa các tương tác ở mọi điểm chạm, từ lúc khách hàng tìm hiểu, giao dịch cho đến chăm sóc hậu mãi.
Ngày 30/7, ngân hàng phối hợp các đối tác công nghệ tổ chức sự kiện “MSB Humanizing Banking: Martech in Action”, đánh dấu bước tiến mới trong lộ trình chuyển đổi số.
Trong khi dịch vụ ngân hàng số giữa các ngân hàng ngày càng tương đồng, MSB chọn cách tạo khác biệt bằng cách tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng.
Theo ông Nguyễn Hoàng Linh - Tổng Giám đốc MSB, ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm sẵn có, mà tập trung hiểu nhu cầu để tư vấn giải pháp tài chính phù hợp, đúng thời điểm và trên kênh giao tiếp thuận tiện nhất.
Điểm nổi bật là MSB đồng thời triển khai hệ thống MarTech (quản trị tiếp thị công nghệ) và CXM (quản trị trải nghiệm khách hàng), tạo ra mạng lưới kết nối dữ liệu khép kín, từ khâu thu thập, phân tích dữ liệu, tự động hóa chiến dịch marketing, cho đến ghi nhận phản hồi từ khách hàng.
MSB bắt tay các đối tác công nghệ hàng đầu như mParticle (quản trị dữ liệu khách hàng - CDP), Insider (quản trị chiến dịch - CMP) và Qualtrics (quản trị trải nghiệm - CXM).
Hệ thống CDP giúp ngân hàng tổng hợp, phân tích dữ liệu giao dịch và hành vi khách hàng từ nhiều kênh khác nhau. Dựa trên đó, CMP thiết kế các chiến dịch tiếp thị “đo ni đóng giày” cho từng nhóm khách hàng, đảm bảo thông tin gửi đi đúng người, đúng thời điểm. Kết hợp với CXM, MSB dễ dàng thu thập phản hồi, từ đó tiếp tục cải thiện sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu thực tế.
Nhờ đầu tư bài bản cho MarTech, MSB ghi nhận nhiều kết quả khả quan: số khách hàng mở tài khoản, thẻ tín dụng trực tuyến tăng lần lượt 122% và 186%; tỷ trọng giao dịch online qua thẻ và tài khoản tăng 40%. Lượng khách hàng tham gia sản phẩm đầu tư sinh lời tăng 78%, tổng giá trị đầu tư tăng 109%; doanh thu từ bán thêm, bán chéo sản phẩm tín dụng, phi tín dụng cũng tăng 109%.
Hệ thống lắng nghe khách hàng đa kênh đã tiếp nhận hơn 80.000 phản hồi, giúp ngân hàng kịp thời xử lý, nâng chất lượng dịch vụ sát với mong đợi của người dùng.
MSB cho biết sẽ tiếp tục mở rộng hệ thống MarTech & CXM theo hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa sâu hơn. Mục tiêu là tự động hóa toàn bộ quy trình tiếp thị, từ phân tích nhu cầu, xây dựng kịch bản tiếp cận, điều phối chiến dịch đa kênh theo thời gian thực, mang lại trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và truyền cảm hứng cho khách hàng trong kỷ nguyên số.
