Dấu ấn trẻ trong hành trình chuyển đổi số của SHB

Tại Việt Nam, phần lớn người đứng đầu bộ phận chuyển đổi số của một ngân hàng thương mại là dân IT, xuất phát từ các tập đoàn công nghệ. Còn với SHB, Giám đốc Khối Ngân hàng Số hiện nay là ông Đỗ Quang Vinh (sinh năm 1989) - Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính và Quản trị University of East Anglia (Vương quốc Anh) - hiện là Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Phó Tổng Giám đốc SHB. Đây cũng là một trong những lãnh đạo phụ trách ngân hàng số trẻ nhất tại thị trường Việt Nam hiện nay.

Một điều đặc biệt nữa, ông Đỗ Quang Vinh cũng là vị lãnh đạo Ngân hàng trẻ tuổi được giao trọng trách về chiến lược chuyển đổi của cả SHB bên cạnh quản lý Khối Ngân hàng số.

Trước khi về Việt Nam, ông đã có thời gian dài học tập và làm việc tại nước ngoài. Ông đánh giá tiến trình chuyển đổi số của các ngân hàng Việt Nam so với các ngân hàng trên thế giới có khác biệt như thế nào?

Việt Nam nói chung và các ngân hàng tại Việt Nam nói riêng đều đang đi sau rất nhiều đối thủ của mình trong quá trình chuyển đổi số. Hiện tại, ở Việt Nam, theo báo cáo của CISCO và IDC, mới có khoảng 16% doanh nghiệp là đã và đang tiến hành số hóa, còn đến hơn 80% doanh nghiệp là vẫn đang ngồi chờ quan sát, hoặc thậm chí là mới chập chững ở điểm xuất phát.

Sự khác biệt giữa Việt Nam và thế giới nằm ở ba yếu tố chính: Cơ sở hạ tầng, Con người và Vốn đầu tư.

Về cơ sở hạ tầng, ở các nước như Anh và Mỹ, nơi tôi đã học tập và làm việc, cơ sở hạ tầng đã phát triển rất tốt, đó là nền tảng tạo điều kiện thuận lợi cho chuyển đổi số. Các ngân hàng ở nhiều quốc gia phát triển đã triển khai nền tảng điện toán đám mây (Cloud), áp dụng phân tích dữ liệu vào quá trình ra quyết định. Hay tại Singapore, Đài Loan... đã xây dựng cơ sở hạ tầng và cả chính sách cho open banking - Dữ liệu ngân hàng mở. Tuy nhiên, ở Việt Nam chúng ta vẫn trong giai đoạn hoàn thiện và củng cố cơ sở hạ tầng về công nghệ.

Về yếu tố con người, cụ thể hơn, sự khác biệt nằm ở năng lực triển khai chuyển đổi số. Với tôi, đây là khác biệt lớn nhất. Việt Nam hiện đang rất thiếu năng lực triển khai chuyển đổi số. Theo báo cáo về chỉ số cạnh tranh của Diễn đàn Kinh tế Thế giới thì so với các nước trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đứng gần cuối về kỹ năng số hóa (như phương pháp Agile, Design Thinking, kĩ năng về dữ liệu, rủi ro tài chính số...). Chỉ số phát triển nguồn nhân lực số của chúng ta chỉ ở mức 38, mức thấp so với các nước láng giềng như Indonesia (69) hay thậm chí Lào (97) và Campuchia (105).

Về vốn đầu tư, theo tôi thấy thì phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam, lãnh đạo đều đã nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của chuyển đổi số và sẵn sàng chi đầu tư cho việc chuyển đổi số. Kết quả là, tài chính đang là một trong những ngành dẫn đầu thị trường Việt Nam trong chuyển đổi số với 47% ngân hàng đã triển khai và đã có kết quả. Tuy nhiên, nguồn lực tài chính cho chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam vẫn còn khá khiêm tốn khi so với tốc độ tăng trưởng vốn cho chuyển đổi số trên toàn thế giới.

Chuyển đối số là một quá trình lâu dài, các ngân hàng Việt Nam đang ở đâu trên hành trình đó, thưa ông?

Nhìn chung, Việt Nam được kỳ vọng là quốc gia có tốc độ tăng trưởng chuyển đổi số nhanh nhất Đông Nam Á, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Bởi vậy, chúng tôi cũng xác định SHB sẽ không đứng ngoài cuộc chơi này.

Trong chuyển đổi số, chúng ta cần phải đi qua 3 giai đoạn Digitize (Số hóa) - Digitalize (Ứng dụng kỹ thuật số) - Digital Transformation (Chuyển đổi số). SHB nói riêng và ngành ngân hàng nói chung đang ở giai đoạn thứ 2 (Digitalize), giai đoạn mà chúng ta đang cố gắng tự động hóa các quy trình vận hành, hướng tới đưa các dữ liệu lên Cloud để quản lý, đảm bảo vận hành số minh bạch, rõ ràng.

Trong 5 - 10 năm nữa, tôi kỳ vọng ngành ngân hàng có thể chuyển sang giai đoạn Digital Transformation, khi đó chúng ta có thể số hóa một cách toàn diện hơn, có thể tạo ra các trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt cho cả khách hàng và người lao động tại ngân hàng.

Không nhiều ngân hàng Việt tách chuyển đổi số thành một khối riêng mà thường là một bộ phận. Được biết, SHB đã thành lập Khối Ngân hàng Số được một năm, điều này có ý nghĩa thế nào trong chiến lược của ngân hàng? Và xin ông cho biết những kết quả mà khối này đã đạt được?

Hơn hai năm trước, SHB bắt đầu khởi động guồng quay 4.0, đó là khoảng thời gian chuẩn bị kỹ lưỡng các nền tảng cần thiết. Khối Ngân hàng Số tại SHB được thành lập tháng 10/2021 là bước ngoặt lớn, nhằm thúc đẩy một nền văn hóa đổi mới hơn, nhanh nhẹn hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.

Tính đến nay, Khối Ngân hàng Số đã triển khai thành công nhiều sản phẩm và giải pháp số cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong thời gian rất ngắn.

Với khách hàng cá nhân, trong gần hai năm qua, chúng tôi đã thực hiện song song 2 hoạt động chính: Cải tiến hệ thống hiện tại và xây dựng nền tảng mới. Trên hệ thống hiện tại (SHB Mobile và SHB Online), ngân hàng vẫn liên tục cho ra mắt nhiều sản phẩm tài chính mới như Thẻ tín dụng phê duyệt trước online, thấu chi phê duyệt trước online, vay cầm cố sổ tiết kiệm online, VietQR code, SHB Rewards… Chúng tôi cũng đã thực hiện cải tiến gần 75 tính năng trên hệ thống hiện tại, đảm bảo các giao dịch tài chính của khách hàng tại SHB luôn thông suốt.

Trong công tác xây dựng nền tảng mới, SHB đang dồn toàn tâm toàn lực để xây dựng, phát triển và dự kiến cho ra đời nền tảng mới trong năm nay. Nền tảng mới của SHB được kỳ vọng sẽ mang lại sự an tâm trong mọi giao dịch của khách hàng thông qua những trải nghiệm mượt mà, tiện ích đa dạng và các tính năng thông minh.

Với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), Khối Ngân Hàng Số cũng nỗ lực đưa ra những giải pháp mới để cùng đồng hành phát triển với các doanh nghiệp. Các giải pháp nổi bật như Thấu chi online cho KHDN, dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh Slink, Sổ phụ online, VietQR code cho doanh nghiệp… đã được các doanh nghiệp đón nhận rất tích cực. Ngoài ra, chúng tôi cũng liên tục cải tiến hệ thống hiện tại với trên 100 tính năng với mục tiêu nâng cao trải nghiệm các KHDN của SHB.

Quan trọng hơn nữa, chúng tôi tiếp tục mở rộng liên kết trong và ngoài hệ sinh thái như kết nối với hơn 70 đơn vị điện nước, các đối tác chiến lược, Ecommerce… trong cả mảng bán lẻ và mảng doanh nghiệp với mong muốn mang đến những lựa chọn đa dạng cho khách hàng, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu tài chính của thị trường, và trên hết, đồng hành cùng phát triển với những khách hàng của SHB.

Chúng tôi đang ngày càng đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và duy trì sức cạnh tranh. Đến thời điểm hiện tại, nhiều phẩm số đã giúp tối ưu hóa về mặt trải nghiệm cho khách hàng, đồng thời quy trình hoạt động của SHB cũng được cải tiến mạnh mẽ nhờ công nghệ số, giúp nâng cao hiệu quả công việc và tiết giảm chi phí hoạt động.

Khó khăn lớn nhất trong thời điểm SHB chuẩn bị mọi yếu tố trước khi bước vào quá trình chuyển đổi số là gì?

Khi đầu tư vào một hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin hiện đại, chắc chắn đều gặp phải những trở ngại nhất định bởi đầu tư về công nghệ sẽ rất tốn kém và đôi khi không hiệu quả. Tuy nhiên, khó khăn lớn nhất trong thời điểm này chính là con người. Cụ thể, khi chuyển đổi số còn là một khái niệm khá mới mẻ ở Việt Nam, để tìm được những người có tư duy và năng lực đổi mới thật sự gặp rất nhiều khó khăn. Việc thu hút được nhân tài chuyển đổi số đã khó, song việc giữ được họ và giúp họ phát huy tối đa sức mạnh của mình cùng tổ chức lại khó khăn gấp nhiều lần.

Trước những thách thức đó, SHB đã và đang tập trung xây dựng môi trường làm việc cởi mở với những tư tưởng, cách làm việc mới, đồng thời vẫn tiếp tục kế thừa những giá trị truyền thống nhân văn tốt đẹp của Ngân hàng từ trước đến nay. Với chúng tôi, thành công của chuyển đổi số không chỉ thể hiện ở những chỉ số tài chính vượt trội, mà còn phải được thể hiện ở sự hài lòng, niềm tự hào của mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng khi cùng tham gia công cuộc chuyển đổi chung của SHB. Chính chiến lược xây dựng văn hóa như vậy đã giúp chúng tôi thu hút được rất nhiều người tài sẵn sàng chung tay phát triển số hóa với ngân hàng SHB. Tôi tin tưởng trong tương lai, tôi và đội ngũ cán bộ nhân viên SHB giàu nhiệt huyết sẽ tiếp tục cùng nhau đồng hành chinh phục những thách thức và hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số thành công.

Tiến trình chuyển đổi số của ngân hàng không chỉ là yếu tố máy móc và công nghệ, mà con người là yếu tố quan trọng nhất. SHB đã tạo ra văn hóa và cách làm việc mới cho nhân viên như thế nào?

Trong quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng, SHB đã áp dụng phương pháp luận Agile với 4 giá trị cốt lõi: con người và sự tương tác quan trọng hơn quy trình và công cụ; giải pháp có giá trị tốt hơn một bộ tài liệu đầy đủ; hợp tác với khách hàng quan trọng hơn là chỉ đàm phán hợp đồng với khách hàng; ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là thực hiện theo kế hoạch đã lập sẵn. Cùng với tư duy thiết kế Design Thinking, SHB đã và đang tạo ra văn hóa và cách làm việc mới để xây dựng năng lực chuyển đổi số cho hệ thống... Đây là tiền đề để SHB triển khai chuyển đổi số thành công và toàn diện, từ đó tạo ra giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cao hơn cho cổ đông.

Trên cơ sở phương pháp luận Agile, SHB áp dụng tư duy thiết kế (Design Thinking) - giải pháp sáng tạo để giải quyết vấn đề với cốt lõi lấy con người làm trung tâm. Design Thinking mang lại những ưu việt giúp tập trung vào các vấn đề cốt lõi; tận dụng tư duy nhóm và thúc đẩy tinh thần sáng tạo. Không có ranh giới giữa sếp với nhân viên trong quá trình sáng tạo và cũng không có bất kỳ sự phê phán nào trong quá trình đi tìm ý tưởng giải quyết vấn đề. Chính vì thế, Design Thinking thúc đẩy tinh thần sáng tạo của toàn thể đội ngũ giúp doanh nghiệp có những giải pháp chất lượng nhất, mang tính thực tiễn cao nhất.

Tuy nhiên, việc quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi số là tạo ra được văn hóa và môi trường để cho các đội nhóm có thể thoải mái sáng tạo, triển khai nhanh và chạy nhiều vòng lặp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách sớm nhất. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể triển khai chuyển đổi số thành công. Với các giá trị cốt lõi bao gồm: khách hàng và thị trường là trung tâm, không ngừng đổi mới và coi trọng phát triển con người, khối Ngân hàng Số SHB đặt mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong cách làm mới, là một trung tâm thu hút tài năng với các thành viên trẻ trung, ham học hỏi, khiêm tốn cùng với tư duy sáng tạo đổi mới, dám nghĩ dám làm. Nhờ đó, SHB có thể thúc đẩy tinh thần sáng tạo của toàn thể đội ngũ, giúp ngân hàng đưa ra những giải pháp chất lượng với tính thực tiễn cao. Nhiều ý tưởng đã được hiện thực hóa, trở thành giải pháp đắc lực cho hoạt động của ngân hàng, đem đến cho khách hàng các giá trị và các trải nghiệm dịch vụ số ngày càng tốt hơn.

Thực tế, toàn ngành ngân hàng đều đầu tư mạnh tay cho chuyển đổi số và lấy đây làm mục tiêu phát triển. Vậy đâu là điểm khác biệt của SHB?

Tại SHB, chúng tôi luôn đề cao tầm quan trọng của chuyển đổi số, luôn khuyến khích và hỗ trợ tư duy mới, sáng tạo trong cách thiết kế, phát triển và quản lý trải nghiệm số. Đồng thời, dự án chuyển đổi số được HĐQT và Ban điều hành quan tâm sát sao và phê duyệt rất nhanh. Đó là những lợi thế lớn nhất của SHB bởi chuyển đổi số phải nhanh, gọn, hiệu quả và chuyển đổi phải bắt đầu từ tư duy.

Quyết định ra đời của Ngân hàng Số là bước ngoặt trong công cuộc chinh phục công nghệ 4.0 trong lĩnh vực ngân hàng. Với việc xây dựng và phát triển hợp kênh OMNI, SHB đang bước từng bước chắc chắn trên con đường mở rộng hệ sinh thái sản phẩm tài chính số tối ưu, chuyên biệt, chinh phục sự hài lòng của khách hàng, đối tác, mở rộng kết nối bằng sự tận tâm và tư duy khác biệt trong phục vụ cộng đồng. Trước mắt, chúng tôi tập trung vào việc số hóa các nhu cầu cơ bản nhất của tất cả các khách hàng mục tiêu như giao dịch hàng ngày và các khoản vay ngắn hạn. Chúng tôi tin rằng để được gọi là hiệu quả hay thành công không chỉ là tạo ra các tính năng ưa thích mà cần có những trải nghiệm cơ bản, đơn giản và liền mạch, đáp ứng nhu cầu hàng ngày cho khách hàng của mình.

Bên cạnh việc được sử dụng các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, thuận tiện, mượt mà và xuyên suốt, các khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm bởi SHB cam kết luôn đảm bảo các yêu cầu về an ninh an toàn bảo mật thông tin, dữ liệu khách hàng.

Chiến lược số của nhiều ngân hàng đang hướng tới khách hàng trẻ là thế hệ Gen Z, Gen Y. Cũng là một người trẻ, ông đánh giá như thế nào về nhóm khách hàng này và SHB đã làm gì để hướng tới họ?

Một trong những giá trị cốt lõi, cũng là văn hóa mà SHB đang xây dựng và triển khai xuyên suốt trong Chiến lược chuyển đổi Số của SHB đó chính là "Lấy khách hàng và thị trường làm trung tâm".

Với mỗi hành trình số hóa mà SHB đang đi qua đều dựa trên việc nghiên cứu rất kỹ chân dung khách hàng, nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng thậm chí cả cảm xúc của khách hàng... để từ đó chúng tôi có thể cung cấp những giải pháp, những sản phẩm và cả những chương trình, thông điệp có thể thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng của mình.

Gen Y, và Gen Z đều là những khách hàng mục tiêu mà chúng tôi hướng tới. Họ trẻ trung, hiện đại. Họ có quan điểm, có cá tính. Họ sáng tạo, nhanh nhạy với công nghệ và họ quan tâm nhiều đến trải nghiệm, tính nhất quán.

Ngoài các yếu tố về con người và công nghệ, thấu hiểu khách hàng chính là một trong những chìa khóa giúp chuyển đổi số thành công. SHB đang xây những hành trình khách hàng cho từng sản phẩm số với trải nghiệm xuyên suốt, vượt trội, cá nhân hóa và sự thuận tiện chắc chắn sẽ thỏa mãn thế hệ Gen Y và Gen Z.

Những sản phẩm thực tế ứng dụng từ chuyển đổi số đã được ngân hàng áp dụng trong thời gian qua là gì thưa ông? Đâu là sản phẩm mà ông cảm thấy tâm đắc nhất.

Trong một năm qua, SHB đã xây dựng thành công nhiều sản phẩm, tiện ích số dành cho KHCN và KHDN. Đối với mỗi sản phẩm, chúng tôi đều dành tâm huyết, sáng tạo và chỉn chu từ bước nghiên cứu đầu tiên tới thành phẩm cuối cùng khi đưa lên hệ thống. Song nếu phải lựa chọn, sản phẩm để lại nhiều kỷ niệm với cá nhân tôi cũng như Khối Ngân hàng Số là sản phẩm Thấu chi online.

Với mục tiêu ra mắt sản phẩm Thấu chi online trước Tết Nguyên đán 2022 - thời điểm khách hàng mục tiêu có nhu cầu chi tiêu lớn nhất trong năm, squad Thấu chi xanh đã nỗ lực hết mình để số hóa 100% hành trình và ra mắt ngay trong đầu tháng 1/2022 - chỉ sau 2 tháng kể từ thời điểm thành lập squad.

Hiện tại, SHB đã triển khai sản phẩm tới toàn bộ tập khách hàng hiện hữu của ngân hàng với tỷ lệ khách hàng mở thấu chi trên kênh số chiếm tới hơn 80% tổng khách hàng mở thấu chi không TSBĐ tại SHB. Sản phẩm thấu chi online đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm "zero" hồ sơ, thủ tục và chỉ sau 2 phút đã có hạn mức thấu chi để sử dụng ngay, đồng thời giảm thiểu tối đa chi phí vận hành tại đơn vị kinh doanh. Đây cũng là sản phẩm mũi nhọn mà SHB sẽ tiếp tục nghiên cứu, nâng cấp trong thời gian tới.

Xin ông cho biết, mục tiêu trước mắt của Khối Ngân hàng Số SHB đặt ra là gì?

Xuất phát từ "Tâm", nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, Khối Ngân hàng Số sẽ liên tục đánh giá và cải tiến không ngừng trải nghiệm khách hàng để đáp ứng các nhu cầu tài chính của khách hàng từ cơ bản tới nâng cao. Để thực hiện được mục tiêu đó, chúng tôi đã áp dụng làm việc theo phương pháp luận Agile; chuyển đổi 100% các dịch vụ hiện hữu sang platform mới, đảm bảo cung cấp tới khách hàng trải nghiệm mượt mà, thân thiện và an toàn hơn; đồng thời, chúng tôi cũng tiếp tục xây dựng các tính năng mới dựa trên hành trình khách hàng trên nền tảng hợp kênh Omni theo kế hoạch chiến lược chung, hướng tới đảm bảo phục vụ tốt 100% các nhu cầu tài chính của khách hàng.

Vậy còn dài hạn, thưa ông?

Chúng tôi đặt mục tiêu tới năm 2027, cùng với quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, SHB sẽ trở thành ngân hàng số được yêu thích nhất thông qua việc thực sự dành tâm huyết để hiểu đúng nhu cầu tài chính của khách hàng tại phân khúc trọng tâm và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, đảm bảo khách hàng thực sự cảm thấy an tâm trong từng giao dịch

Hiện tại ông đang đồng thời đảm nhiệm nhiều chức vụ quan trọng. Là một doanh nhân, đâu là triết lý kinh doanh ông mang theo bên mình trong sự nghiệp nói chung và trong vai trò dẫn dắt chuyển đổi số tại SHB hiện nay?

Mỗi người lãnh đạo đều có phong cách quản trị, điều hành và quan điểm kinh doanh khác nhau, không có đúng và không có sai, chỉ có cái nào là phù hợp nhất. Với tôi, kinh doanh không chỉ hướng đến lợi nhuận mà phải đảm bảo hoạt động an toàn, gia tăng lợi ích cho cổ đông, khách hàng và đóng góp cho cộng đồng.

Dự án hiện đại hóa và chuyển đổi số tại SHB sẽ "luôn lấy khách hàng và thị trường làm trung tâm", với mục tiêu cuối cùng gia tăng trải nghiệm khách hàng và tạo nên những sản phẩm số cho xã hội, đem lại giá trị bền vững cho khách hàng, ngân hàng và cộng đồng.

Xin cảm ơn ông!

Nguồn: Tổ Quốc/CafeF