Thứ sáu, 14 Tháng 5 2021
TIN MỚI
Trải nghiệm khách hàng và bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu

Trải nghiệm khách hàng và bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu

Dưới áp lc cnh tranh và làn sóng s hóa ngân hàng trên toàn thế gii, các ngân hàng buc phi n lc đi mi, s hóa các mng hot đng. Nhưng liu ch đu tư vào công ngh có đ đ giúp các ngân hàng phát trin nhanh và vng?

Trên thế gii, các ngân hàng ln đã đy mnh đu tư cho vic ng dng công ngh s trong hot đng. Chng hn, JPMorgan Chase hay HSBC là nhng ngân hàng đã đu tư hàng chc t USD cho công ngh s như chui khi, trí tu nhân to, d liu ln, đin toán đám mây nhm tiếp cn khách hàng và tp trung vào vic s hóa các dch v thanh toán trên toàn cu.

Ti Vit Nam, trong năm 2020, theo nghiên cu ca Ngân hàng Nhà nước (NHNN), dưới tác đng ca Covid-19, có 94% ngân hàng đã bước đu trin khai hoc đang nghiên cu, xây dng chiến lược chuyn đi s; trong đó, 59% ngân hàng đã bt đu trin khai chuyn đi s trên thc tế.

Tuy nhiên, mt nghiên cu do The Asian Banker thc hin trong khu vc Châu Á – Thái Bình Dương (APAC) thc hin vào tháng 4/2021 đã ch ra rng khi được hi v các yếu t quyết đnh khiến khách hàng la chn ngân hàng k thut s, thì yếu t cá nhân hóa trong tri nghim người dùng được chn là yếu t quan trng nht (31%), tiếp đó là bo mt (20%). Đáng ngc nhiên nhng yếu t như nhng ci tiến công ngh như chuyn tin tc thì hay m tài khon trc tuyến bt ng được đánh giá khá thp vi các mc tương ng 20% và 18%.

Hình 1: Các yếu t quyết đnh khiến khách hàng la chn mt ngân hàng k thut s

Trai nghiem khach hang va bao mat la yeu to quan trong hang dau 2Ngun: Asia Pacific Digital Banking Consumer Study, Asian Banker Research, 2021

Theo đó, có th thy, trong thi đi cách mng công nghip 4.0 nơi tri nghim khách hàng được xem là yếu t ct lõi đ phát trin doanh nghip (customer-centric), chuyn đi k thut s hoàn toàn không ch là câu chuyn xoay quanh yếu t công ngh mà đi vi các t chc tài chính chuyn đi k thut s cũng chính là ci thin tri nghim ca khách hàng, cht lượng dch v, trình đ và thái đ ca nhân viên và cu trúc, quy trình ca doanh nghip.

Tri nghim khách hàng nên được đt lên hàng đu

Trong mt chia s gn đây, ông Nguyn Bo Hoàng, Tng giám đc ngân hàng s Timo chia s: “Công ngh không phi chìa khóa thành công dành cho ngân hàng s mà chính công ngh s giúp các ngân hàng s hiu rõ hơn nhng hành vi, thói quen ca khách hàng đ t đó mang ti nhng tri nghim tt nht, d dàng, tin li nht".

Cũng theo chuyên gia này, các công ngh như Big Data (d liu ln), Machine Learning (máy hc), AI (trí tu nhân to) s là công c giúp các doanh nghip nói chung và ngân hàng s nói riêng nghiên cu k hơn v hành vi, thói quen tiêu dùng ca khách hàng. T đó, có th cá nhân hóa ti đa tri nghim ca người tiêu dùng giúp ngân hàng ch đng đưa ra dch v tài chính phù hp nht vi nhu cu tc thi ca h.

Được biết, ngân hàng s Timo hin đang lên kế hoch xây dng h thng th nghim chc năng d đoán nhu cu ca người dùng da trên hành trình tài chính ca h. T đó, giúp điu chnh, hoàn thin phát trin nhng sn phm tài chính cho phù hp vi nhu cu trong tng giai đon cuc sng ca khách hàng.

Đng thi, Timo cũng đang tích cc m rng quan h hp tác vi các công ty t nhiu ngành ngh khác nhau như dch v ngân hàng, sc khe, gii trí và mua sm, bán l. Mi đây nht là chui ca hàng tin li ln nht thế gii 7-Eleven và “gã khng l" ngành thc ăn nhanh McDonald's nhm cung cp nhng ưu đãi và tri nghim mua sm - m thc tin li, nhanh chóng nht dành cho khách hàng.

Đây cũng là chiến lược đang được các ngân hàng trên thế gii áp dng, như Ngân hàng Thnh vượng Australia và Ngân hàng Hoàng gia Scotland vi các gói tài chính dành cho các h gia đình, Citibank vi ng dng 360º Financial View cung cp các công c qun lý tài chính cá nhân và khon đu tư tùy theo đi tượng khách hàng. Dù ch đang trong giai đon th nghim và phát trin, nhưng nhng gói cá nhân hóa này được d đoán s giúp ngân hàng tăng doanh thu t 30 - 40% mi năm.

Bo mt ngân hàng đóng vai trò quan trng

Mt yếu t khác mà khách hàng quan tâm khi s dng các dch v ngân hàng s chính là nhng ni lo v bo mt. Các hành vi tn công mng ngày càng phát trin tinh vi hơn theo s phát trin ca công ngh.

Theo báo cáo ca Tp đoàn công ngh BKAV, ch tính riêng năm 2020, hàng trăm t đng đã b hacker chiếm đot thông qua tn công an ninh mng liên quan đến ngân hàng, trong đó ch yếu là các v đánh cp mã OTP giao dch ca người dùng.

Trai nghiem khach hang va bao mat la yeu to quan trong hang dau 3Bo mt thông tin đóng vai trò quan trng trong chuyn đi s.

Chia s v vn đ nâng cp h thng bo mt, ông Bùi Minh Hi -  Phó Tng Giám đc Chiến lược & Công ngh Ngân hàng s Timo cho biết: “Phn ln các cuc tn công vào các ngân hàng s gn đây đu nhm vào sơ h trong hành vi, thói quen s dng giao dch t khách hàng, được mô t cm t thut ng "social engineering attacks", qua đó ly cp thông tin cá nhân, mt khu hoc la người s dng thc hin giao dch theo yêu cu.

Theo đó, đ phòng chng, Ngân hàng s Timo hin đang tp trung vào 3 hướng: Công ngh, Con người và Quy trình, c th:

Th nht, là các bin pháp v mt công ngh được đu tư như đnh dng và phân quyn truy cp, chn phishing (phương thc la đo gi mo ngân hàng hay các công ty tài chính đ la người dùng chia s thông tin tài chính), phn mm đc hi (malware), giám sát bt thường trong tín hiu kết ni, nâng cp các bn vá...

Th hai, là thường xuyên t chc đào to, tuyên truyn, cnh báo nhm nâng cao nhn thc, ý thc cnh giác và kinh nghim đi phó vi nhng tình hung cho nhân viên và khách hàng.

Th ba, là thiết lp các chính sách và đm bo tuân th quy trình. Ngoài ra trong quá trình phát trin sn phm, đi ngũ an ninh mng cùng tham gia t khâu thiết kế đ phân tích, tìm ra các khe h bo mt có th b li dng trên mi bước thao tác, mi đim chm (touch-point) ca khách hàng.

Phương pháp này ci thin đáng k kh năng bo v thông tin, gim thiu ri ro cho khách hàng trước tình trng tn công ngày mt tinh vi ca hacker như hin nay. Tuy nhiên, vic rà soát và kim soát cht ch các bước thao tác có th dn đến s cng nhc hoc tăng phn phc tp hơn so vi bình thường.

Cũng theo ông Bùi Minh Hi, vic quan trng nht cn làm là cân bng gia vn đ bo mt, nhưng vn đm bo tri nghim d dàng, tin li, nhanh chóng nhm mang li s thoi mái, hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, đây chính là thách thc không ch đi vi Timo mà còn vi các ngân hàng s trong cuc đua giành th phn trong thi gian ti.

Xem 891 lần
Đánh giá bài này
(0 bình chọn)
Xem theo ngày tháng