MB ứng dụng công nghệ Smart IVR cho tổng đài MB247

Thứ sáu, 05 Tháng 8 2022 09:03

Kể từ ngày 04/08/2022, Ngân hàng Quân đội (MB), chính thức triển khai ứng dụng Trợ lý ảo (Robotic), trí tuệ nhân tạo (AI) và tính năng chuyển đổi giọng nói (Speech to text) cho tổng đài hỗ trợ MB247, nhằm cải tiến đột phá thông qua việc lược bỏ dần các phím bấm lựa chọn và thay thế bằng việc điều hướng bằng giọng nói của khách hàng, theo đó thời gian khách hàng kết nối tới chuyên viên hỗ trợ được rút ngắn.

Việc ứng dụng công nghệ 4.0 tiên tiến hàng đầu thế giới tại tổng đài MB247 sẽ đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm mới khi liên hệ:

Giải quyết vấn đề nhanh chóng bởi những trợ lý ảo có trạng thái cảm xúc tốt nhất

- Các trợ lí ảo không có nhiều phiền não như con người nên sẽ không bị cảm xúc chi phối. Chúng sẽ không làm việc với tâm trạng buồn vui thất thường và không có những tác động tiêu cực đến tương tác với Khách hàng. Đối với những vấn đề không thể giải quyết, các trợ lí ảo sẽ chuyển cuộc gọi đến người quản lí để con người giải quyết vấn đề.

- Rút ngắn hoàn toàn thời gian chờ kết nối tới Chuyên viên hỗ trợ với 03 nhóm dịch vụ phổ biển bao gồm:

+ Xác thực Khách hàng tự động

+ Tiếp nhận tra soát nộp tiền CDM, chuyển tiền nhanh 247 (Napas) tự động

+ Cung cấp tới Khách hàng các nhu cầu truy vấn kết quả tra soát nộp tiền CDM, chuyển tiền nhanh 247 (Napas) tự động

Cá nhân hóa Khách hàng

- Tổng đài tự động có bộ lưu trữ thông tin, học máy và AI mang đến cho Khách hàng sự cá nhân hóa chính xác xuyên suốt quá trình hỗ trợ Khách hàng. Điều này được tổng hợp từ các giao dịch, lịch sử cuộc gọi của cá nhân Khách hàng…

- Cá nhân hóa giúp tương tác với Khách hàng diễn ra tự nhiên, làm tăng sự hài lòng của người dùng. Trí tuệ nhân tạo cho phép các trợ lí ảo hiểu bối cảnh và hiểu Khách hàng là ai, ghi nhớ lịch sử giao dịch và những trải nghiệm của Khách hàng với Ngân hàng. Với những thông tin này, các trợ lí ảo sẽ được trang bị thông tin tốt nhất để cung cấp các trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của Khách hàng tại MBBank.

- Công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên và ngôn ngữ học, giọng đọc của máy cũng trở nên tự nhiên hơn. Có nhiều giọng đọc như giọng nam, giọng nữ, giọng theo các vùng miền… Tùy vào đối tượng Khách hàng, mục đích cuộc gọi, các tổng đài sẽ lựa chọn giọng nói của trợ lí ảo một cách phù hợp nhất, để gây được thiện cảm với Khách hàng.

Ngoài ra, dịch vụ Smart IVR sẽ nhận diện được Khách hàng Priority/ Private và Khách hàng liên hệ thành công nhiều lần trong ngày để chuyển đến luồng xử lý riêng biệt tăng sự hài lòng của Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của MB

Khách hàng có thể xem hướng dẫn sử dụng chi tiết tại đây hoặc liên hệ: 1900 5454 26 hoặc tham khảo Website: www.mbbank.com.vn;

Smart IVR: là thế hệ IVR thông minh được trang bị khả năng tư duy, cùng các kết nối mở, và tính năng Text to speech để tạo nên kịch bản tương tác động và vô cùng linh hoạt và hoàn toàn tự động.

Công nghệ Smart IVR hiện nay được 100% các dịch vụ tổng đài hỗ trợ Khách hàng của Ngân hàng tại Việt nam sử dụng (Điều hướng cuộc gọi tổng đài). Khách hàng tương tác bằng cách chọn phím thông tin theo hướng dẫn từ lời thoại. Hệ thống IVR sẽ liệt kê các thông tin theo menu bằng một giọng nói được thu sẵn, Khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn chọn mục cần thông tin. Sau đó, IVR module sẽ chuyển tiếp cuộc gọi của Khách hàng đến /Điện thoại viên hoặc hỗ trợ xử lí tự động các tác vụ đơn giản. Khách hàng gọi đến các tổng đài khi cần sự trợ giúp. Tuy nhiên, những thao tác chọn số rườm rà trên màn hình điện thoại, những câu chỉ dẫn dài dòng tốn thời gian khiến Khách hàng cảm thấy phiền. Hơn thế nữa, không phải lúc nào gọi điện đến tổng đài, Khách hàng cũng được kết nối nhanh đến các Chuyên viên hỗ trợ.

Xem 94 lần