Thứ năm, 19 Tháng 9 2019
TIN MỚI

VietinBank tiếp tục dẫn đầu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng

VietinBank tiep tuc dan dau ve Dich vu cham soc khach hang 1Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) vinh dự là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được Tạp chí tài chính Global Banking & Finance Review (GBAF - Vương quốc Anh) trao tặng Giải thưởng Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng dẫn đầu Việt Nam 2019 “Leading Contact Center Vietnam 2019”. Đây là năm thứ 2 liên tiếp (2018, 2019) VietinBank nhận được giải thưởng này.

Hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ vượt trội

Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2019” là phần thưởng xứng đáng cho sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VietinBank. Ngay từ khi thành lập, VietinBank Contact Center (Trung tâm DVKH) đã luôn đặt ra mục tiêu vươn tới chất lượng dịch vụ quốc tế. Hoạt động này được đo lường bằng các chỉ số theo tiêu chuẩn (Benchmarks) của lĩnh vực chăm sóc khách hàng trên thế giới. Với nỗ lực không ngừng, Trung tâm DVKH VietinBank đã đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và đầy cảm xúc. Đây là quá trình hoàn thiện từ khi khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin, cân nhắc, quyết định và sử dụng sản phẩm dịch vụ và gắn bó với VietinBank.

Tạo được lòng tin, thấu hiểu và chia sẻ, khách hàng liên hệ đến Trung tâm DVKH ngày càng nhiều. Theo đó, mức độ tăng trưởng hoạt động của Trung tâm DVKH đã đạt mức 65%/năm. Nhờ đó, Trung tâm DVKH không những duy trì chất lượng vượt trội; mà còn liên tục cải thiện chất lượng, hiệu quả hoạt động qua các năm, từ đó hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của VietinBank. Đến nay, nhiều chỉ số đo lường then chốt của Trung tâm DVKH VietinBank đã đạt và vượt tiêu chuẩn lĩnh vực chăm sóc khách hàng toàn cầu:

Chỉ số hoạt động VietinBank Contact Center Benchmarks toàn cầu 2018
 Độ hài lòng của khách hàng (CSI) 84,8% 74%
 Tỷ lệ giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên (FCR) 75,5% 75%
 Tỷ lệ cuộc gọi phải chuyển máy 0,08% 10,3%
 Thời gian trung bình xử lý một cuộc gọi (AHT) 3’03” 6’03”

Nguồn: - https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm; The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2018 - 2019

Liên tục cải tiến, sáng tạo để phát triển

Nhằm năng cao hiệu quả và tăng năng suất, Trung tâm DVKH luôn sáng tạo và liên tục áp dụng nhiều sáng kiến cải tiến.  Chương trình thi đua “The Best Agent - Tuyên dương cán bộ xuất sắc”, “Best seller - Nhân viên bán hàng xuất sắc nhất” đã vinh danh, ghi nhận nỗ lực và khen thưởng thành tích của cán bộ nhân viên, tạo động lực giúp tăng năng suất, chất lượng dịch vụ và gắn kết tập thể.

Trung tâm DVKH cũng không ngừng nghiên cứu cải tiến các quy trình, phát triển các hệ thống tác nghiệp, quản lý thông tin khách hàng, tích hợp với hệ thống Core SunShine… Bằng các hoạt động hữu ích này, Trung tâm DVKH đã rút ngắn thời gian xử lý, tăng nhanh tốc độ phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, Trung tâm DVKH  còn tham mưu, đề xuất hàng trăm cải tiến về sản phẩm, dịch vụ đến các đơn vị, phòng, ban Trụ sở chính và chi nhánh trong hệ thống. Một số đề xuất hữu ích đã được các đơn vị nghiên cứu, triển khai và áp dụng như: Cải tiến chức năng vấn tin lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn qua dịch vụ VietinBank iPay, khôi phục dịch vụ SMS thông báo nợ vạy đến hạn, cải tiến công tác đối soát các giao dịch trả nợ thẻ Tín dụng quốc tế...

VietinBank tiep tuc dan dau ve Dich vu cham soc khach hang 2Những nỗ lực của Contact Center VietinBank trong thời gian qua đã được ghi nhận bằng chính Giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2019” do Tạp chí GBAF trao tặng. Điều đó tiếp tục khẳng định vị trí tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Ngành Ngân hàng Việt Nam và uy tín, vị thế của VietinBank trên thị trường.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, CFO, và những người ra quyết định cao cấp trong các công ty Fortune 500, Ngân hàng lớn, Tổ chức tài chính, Ngân hàng Trung ương và cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính.
Xem 400 lần
Đánh giá bài này
(0 bình chọn)
Xem theo ngày tháng

Gửi bình luận

Chắc chắn rằng bạn đã điền đầy đủ các thông tin bắt buộc, được đánh dấu bởi dấu (*). Không cho phép dùng mã HTML.